All-in-one Contact Center- und Ticketsystemlösung

NOTDIENSTE

KUNDENANFRAGEN FÜR LOGISTIK ODER EINZELHANDEL

HELPDESK

Echtzeit-Bearbeitung von komplexen Anfragen, die eine Beteiligung mehrerer unterschiedlicher Experten erfordern
Eine einzige und einheitliche Interface für das erweiterte Call-Center- und Ticketing-System – keine Fensterwechsel mehr
Alle Kanäle der Kommunikation mit Kunden sowie zwischen Experten innerhalb des Teams: digital und sprachlich
Ein einheitliches Anfragenprotokoll
Qualitätskontrollen
Kostenreduzierung durch Einsparung der Zeit von Agents, bei Schulungen sowie durch die Beseitigung heterogener Interfaces
Hohe Standards beim Datenschutz
Hochwertiger Support (bis zu 24/7)

Die Basis moderner Contact-Center ist das Outsourcing der Kundenkommunikation. Aber das ist nur der erste Schritt beim Outsourcing von Geschäftsprozessen.

Contact-Center können der Kern sein, um den herum Outsourcing beliebiger Komplexität konsolidiert wird – dafür muss man allerdings gut mit mehrstufigen Prozessen umgehen können.

Merkmale von Outsourcing:

Ein wachsender Markt;
Ob Sekretariatsdienste, Back Office oder Wartung – in manchen Situationen müssen Unternehmen kein eigenes Personal einstellen und schulen;
Contact-Center konnten bis vor kurzem nur den Anspruch erheben, recht einfache einstufige Prozesse auszulagern, wie etwa Telemarketing oder die Entgegennahme von Serviceanfragen;
Mehrstufige Prozesse waren schon immer eine Herausforderung für Contact-Center.

Was sind die Herausforderungen bei der Integration mehrerer Systeme?

Sie müssen harmonisch zusammenarbeiten.
Sie müssen innerhalb eines einzigen Prozesses nahtlos interagieren.
Manchmal ist es notwendig, mehrmals Experten einzuschalten und den Kunden zu kontaktieren, um ein Problem zu lösen.
Die Arbeit mit den Tickets sollte für den Experten komfortabel sein.
Kunden müssen über sprachliche oder digitale Kanäle kontaktiert werden, die ihnen passen, und das zu einem günstigen Zeitpunkt, ohne dass sie auf eine Verbindung warten müssen.
Wiederholte Datenabfragen und Eingaben müssen vermieden werden.
Der Prozess muss festgelegten Standards entsprechen.
Die Qualität muss kontrolliert werden.
Die Anforderungen an die Reaktionszeit müssen eingehalten werden.

Wie funktioniert das?

Der Agent nimmt die Anfrage an. Kann er oder sie diese Anfrage sofort lösen? Wenn ja dann wunderbar. Wenn nicht, erstellt er oder sie ein Ticket. Das Ticket wird gemäß den festgelegten Geschäftsprozessen bearbeitet, die Rückmeldung an den Kunden wird für den gewählten Kanal eingeplant und automatisch durchgeführt.

Welche Geschäftsprozesse können effektiv umgesetzt werden?

Erfüllen von Anfragen, die beim Kundendienst von Einzelhandelslieferanten oder Dienstleistungsunternehmen eingehen
Notdienste
Sekretariatsdienste
und vieles mehr

Dabei können all diese Dienste in einem Contact-Center kombiniert werden, ohne die Anzahl der Agents erhöhen zu müssen.

Welche-Geschäftsprozesse-können-effektiv-umgesetzt-werden

Welche Aufgaben werden durch eine Komplettlösung erledigt?

Verwaltung von Anfrageverteilungsprozessen
Kompetenzmanagement
Zugangsmanagement
Automatischer Aufbau von IVR und Organisation der Arbeitsbereiche von Agents

Was wird implementiert?

Erstellung umfassender Berichte, einschließlich vorgefertigter Standardberichte
Analyse der Contact-Center-Aktivitäten nach gängigen Metriken
Qualitätskontrolle
Kontrolle über den Umfang der erbrachten Leistungen

Was wird organisiert?

Bearbeitung von Kundenanfragen in einer einheitlichen Oberfläche; dabei können diese Anfragen über verschiedene Kanäle (Sprache oder Text) im Contact-Center eingehen
Arbeit mit Tickets im Helpdesk-System

Was ist sonst noch möglich?

Integration mit dem zuvor verwendeten Managementsystem für mehrstufige Prozesse
Integration mit BI und CRM

Was steckt unter der Haube?

SoftBCom CC und SoftBCom Service Desk (installiert in einer privaten Cloud oder On-Premise) werden als Systeme für die Omni-Channel-Kundenkommunikation bzw. als Helpdesk-System eingesetzt; beide verfügen über notwendige Integrationsmechanismen und kompatible Schnittstellen
Eine integrierte universelle Agent-GUI; sie kann in einer Vielzahl von Kundendienstprojekten eingesetzt werden, die eine mehrstufige Verarbeitung erfordern

Wie wird das aussehen?

Bei der Annahme der Anfrage arbeitet der Agent mit der Softphone-Funktionalität von SoftBCom CC. Diese beinhaltet die Annahme von Anrufen und Nachrichten über digitale Kanäle sowie Skripte. Dabei erfolgt die Erstellung und weitere Bearbeitung des Tickets nach den Regeln des Helpdesks, aber der Zugriff darauf ist im gleichen Agent-Interface möglich.
Im integrierten Bearbeitungssystem für Kundenanfragen werden alle neuen Kommunikationen über beliebige Kanäle, die mit einer bestimmten Anfrage zusammenhängen, automatisch in den Kontext dieser Anfrage aufgenommen, wodurch die Effizienz der Bearbeitung erheblich gesteigert werden kann.
Agents, die im First-Level-Support arbeiten, können den aktuellen Anruf zusammen mit dem Kontext (einschließlich des Ticketinhalts) an den Second-Level-Support (oder einen Experten) übergeben.
Ausgehende Nachrichten an den Kunden werden automatisch über die digitalen Kanäle oder halbautomatisch durch den Agent erstellt.

Projektwirkung

Unsere Kunden haben ihren Service während der Pandemie nicht reduziert, sondern sogar deutlich erhöht.
Es wird möglich, Agents ohne langwierige Umschulungen effizient für mehrere Projekte einzusetzen und ihre Produktivität zu erhöhen.
Es wird ein System implementiert, das eine Überwachung der Servicequalität ermöglicht.
Das Unternehmen kann nun die Palette der angebotenen Dienstleistungen erweitern und die Anzahl der Projekte erhöhen, ohne an Servicequalität zu verlieren.