KI findet zum Moment in immer mehr Geschäftsprozessen Anwendung. Das ist natürlich ein sehr weit gefasster Begriff; es handelt sich eher um einen Ansatz, der für die Bewältigung einer Reihe von Herausforderungen genutzt werden kann. Immer mehr Kunden steigen in die digitale Welt ein oder vermitteln ihren Abläufen eine digitale Dimension, und gerade hier kann KI ihre Leistung steigern. Aus diesem Grund bietet fast jeder zweite Stand eine Einbindung von KI in das größere Bild.
Personal und Löhne waren schon immer der Engpass für das Unternehmenswachstum bei der Kundenbetreuung; jetzt hilft KI, die Kosten zu senken.
Einige futuristische Zukunftsanalysten behaupten, dass der gesamte Contact Center-Betrieb in einigen Jahren agentenlos wird; unsere Position ist eher ausgewogen. Wir sind davon überzeugt, dass alle sich wiederholenden Vorgänge, die kein manuelles Bewegen von Gegenständen oder Erbringen von Dienstleistungen erfordern, automatisiert werden. Der Beruf des Agenten im klassischen Sinne wird also aussterben. Andererseits ermöglicht es dem Menschen sich weiterzubilden, Fähigkeiten zu erwerben und sich tiefer zu spezialisieren sodass sie bei derselben Anzahl von Mitarbeitern einen viel besseren Service bieten können, indem sie "das Menschliche" statt "das Maschinelle" tun.
Alle Bots sind eine Anwendung von KI. In letzter Zeit sind die Implementierungskosten für solche Systeme deutlich gesunken. Ein Projekt, an dem mehr als 50 Personen beteiligt sind, amortisiert sich normalerweise in 3-6 Monaten.
Bots können und sollten zwar eingesetzt werden, um wiederholende manuelle Arbeiten zu reduzieren, sie sind aber ebenso wichtig, um einen besseren Service zu bieten.
In der modernen Wirtschaft ist die Bewahrung bestehender Kunden eine Aufgabe, die nicht überbewertet werden kann. Sie durch schlechte Benutzererfahrungen zu verschrecken, kann selbst große Unternehmen ruinieren. Daher haben viele Aussteller auf der CCW das Thema UX/CX-Management in ihr Programm aufgenommen.
Man könnte argumentieren, dass die Bedürfnisse von Unternehmen und Kunden in einem ständigen Widerspruch zueinander stehen: Die Kunden möchten einen besseren Service zu einem niedrigeren Preis erhalten, und das Unternehmen muss so wenig wie möglich ausgeben, um den Gewinn zu maximieren. Das aktuelle Paradigma bietet jedoch einen ökologischeren Ansatz.
Einige Anbieter stellen einen kompletten Workflow bereit, der die Interaktion mit dem Kunden, die Bearbeitung von Anfragen und mehrstufige Serviceleistungen umfasst. Je nach Geschäftsprozess können verschiedene Systeme integriert werden. Wichtig ist der Prozess, nicht die Bausteine. Prozessautomatisierung ist das Mittel, Kosten zu senken und gleichzeitig einen besseren Service zu bieten. Ohne Automatisierung ist es kaum möglich, den Servicegrad bei mehrstufigen Systemen zu kontrollieren oder komplexe Geschäftsprozesse auszulagern.
Hier ein Beispiel für Workflow-Aufgaben, bei denen alle oben genannten Punkte zu berücksichtigen sind:
Klassifizierung von E-Mails/Textanfragen und Service-Automatisierung
Einige größere Contact Center stellen auf der CCW aus und erweitern ihr Dienstleistungsangebot mithilfe der neuen Technologien. Die Automatisierung und die Einführung von KI und Bots ermöglichen es ihnen, Business Process Outsourcing (BPO) mit komplexer gestalteten und mehrstufigeren Prozessen anzubieten. Dazu gehören Sekretariatsdienste, Back-Office, Helpdesk, Notfalldienste und vieles mehr. Kurzum, das Geschäftsfeld für Contact Center hat sich seit der letzten CCW im Jahr 2020 vervielfacht.
Ein Schwerpunkt ist das Geschäft, der andere ist der Kundenservice und der dritte ist das Wohlbefinden der Mitarbeiter. Wenn alle drei Schwerpunkte beibehalten werden können, erhalten die beschäftigenden Unternehmen einen bedeutenden Entwicklungsvormarsch, und das ist der Paradigmenwechsel, von dem wir bei SoftBCom in den letzten Jahren gesprochen haben. Er findet endlich statt, und wir sehen, wie viele Kunden sich dieser Strategie anschließen. Die Aufrechterhaltung des Wachstums und die Einführung der Automatisierung erfordern eine völlig andere Rolle des Agenten. Agenten werden zu höherwertigen Mitarbeitern, deren Fähigkeiten entwickelt und gepflegt werden und die eine aktive Rolle im Unternehmen übernehmen. Von unserem Full-Stack-Angebot war die WFM-Lösung am beliebtesten.
Vor den Covid-Jahren dominierten Genesys und Avaya die schmale Halle 1, und führten zu den viel größeren Hallen 2-4. Sie zogen sich im Jahr 2020 zurück, als die Anti-Pandemie-Maßnahmen in einigen Ländern bereits eingeführt wurden, und etwas vor der offiziellen Reaktion in Deutschland. In diesem Jahr haben sie es zurück nicht geschafft, da ihr Platz bereits besetzt ging.
Globale Kommunikationsanbieter reinAuch die Kommunikationslandschaft haben die Covid-Jahre stark verändert. Die Beibehaltung der Möglichkeit, von zu Hause aus zu arbeiten, ist für die Unternehmen in Europa, die tatsächlich im Geschäft bleiben wollten, übermäßig wichtig geworden. Diese Einstellung hat gezeigt, dass eine verteilte Büroorganisation in vielen Fällen kostengünstiger ist und eine erhebliche Flexibilität bei den Humanressourcen bietet (Mitarbeiter mit begrenzten Zeitfenstern und/oder eingeschränkter Reisefähigkeit können jetzt in den Betrieb von Kontaktzentren integriert werden). Um diesen Trend zu verdeutlichen, sind Webex und Zoom zum ersten Mal auf der Messe vertreten, während Twilio deutlich an Bedeutung zugenommen hat.
Zahlreiche Unternehmen erhalten Kundenanfragen per E-Mail. Solche Prozesse sind beispielsweise im Kunden...
Der Sinn des Notdienstes besteht darin, sofort auf dringende Anfragen bei verschiedenen Not- und Unfälle...
Das SoftBCom WFM-System ist vollständig in die SoftBCom Contact-Center-Lösung integriert, kann aber auch...
