Über das Unternehmen
Globus ist eine der größten Baumarkt-Ketten in Deutschland mit 14 Baumärkten und 4 Online-Shops.
Globus Baumarkt ist eine Kette von Bau- und Heimwerkermärkten in Deutschland. Sie ist Teil des Großkonzerns Globus, der europaweit Supermärkte, Verbrauchermärkte und Baumärkte betreibt.
Mit über 90 Standorten in Deutschland bietet Globus Baumarkt eine breite Palette von Produkten für Heimwerkerprojekte an, darunter Werkzeuge, Baumaterialien, Gartenbedarf und Haushaltsartikel. Außerdem bietet Globus Baumarkt einen Montageservice für Produkte wie Fenster, Türen und Küchen an.
Probleme
Die Situation der Globus Baumärkte war folgende: Es bestehen insgesamt 4 Onlineshops und ein zentraler Kundenservice für die Bearbeitung von Anfragen der Onlineshopkunden. Für den Online-Verkauf erschienen Anfragen als E-Mails und wurden zentral mit Outlook bearbeitet. Dabei gingen manche E-Mails verloren und es bestand kein einheitlicher Standard für die Qualität der Bearbeitung. Es war unmöglich, einzelne Aufträge nach zu verfolgen. Darüber hinaus verlangte die Erweiterung der Geschäfte nach Möglichkeiten auch eine Massenbearbeitung von E-Mails, die es einfach und komfortabel für die Mitarbeiter im Kundenservice zu gestalten gilt. Die Zielsetzung war, 1 000+ E-Mails pro Tag zu bearbeiten.
Die Anforderungen Waren
01
Ein zentralisiertes System zur Bearbeitung der Anfragen aufzubauen.
02
Den Workflow der Bearbeitung der Kundenanfragen im Einklang mit den geltenden Regeln und Standards zu realisieren. Die Anfragen müssen nach bestimmten Prinzipien gekennzeichnet werden, um eine effiziente Steuerung der Anfrageströme und die Qualitätskontrolle zu gewährleisten.
03
Mit einem automatisierten E-Mail-Interface die Zusammenarbeit mit allen externen Teilnehmern, die am Workflow beteiligt sind (Kunden, Lieferanten, Innendienste usw.) zu erleichtern.
04
Für die Mitarbeiter, die mit der Bearbeitung der Anfragen zu tun haben, eine bequeme und effiziente Oberfläche einzurichten. Alle Operationen müssen in höchstem Maße automatisiert werden und das System muss Massenbearbeitung ermöglichen, Textvorlagen für Rückmeldungen zur Verfügung stellen und die Darstellung aller zu bearbeitenden Daten und Steuerungselemente muss ergonomisch sein.
05
Sowie die Kontrollmittel und die Berichterstattung in den notwendigen Metriken darzustellen.
Lösung
Die Service Desk (installiert on-premises) Service Management Platform.
- Jede neue Anfrage, die per E-Mail reinkommt, erstellt im System automatisch ein neues Ticket;
- in der Phase der Ticketerstellung findet eine automatisierte Kategorisierung der Anfragen statt;
- alle neuen Kommunikationsabläufe, die mit dem konkreten Ticket in Verbindung stehen, werden automatisch dem Kontext der Anfrage hinzugefügt. Das ermöglicht dem Mitarbeiter eine effiziente Umsetzung der Kundenwünsche unter Nutzung aller verfügbaren Daten;
- die dem Kunden übermittelten Nachrichten werden automatisch oder halb automatisch erstellt;
- und für die Kontrolle der entsprechenden Metriken können out of the box Berichte von SoftBCom Service Desk mit minimaler Individualisierung benutzt werden.
Projektergebnis
Es werden über 1.000 E-Mails pro Tag bearbeitet.
01
Die gestellten Aufgaben wurden mit der Software realisiert.
02
Das System wurde innerhalb von 6 Wochen eingerichtet.
03
Der gewünschte Workflow ist realisiert und die Bearbeitungszeiten der Anfragen wird auf allen Etappen kontrolliert und entspricht den Vorgaben.
04
Die Kontrollmittel sowie die Berichterstattung wurden zur Verfügung gestellt.
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