Ausgangslageie
Ein Contact-Center bietet Massendienste in den Bereichen Sekretariat und Back Office. Seine Hauptkunden sind kleine und mittlere Unternehmen, die im Finanz- und Versicherungssektor tätig sind.
Ein Sekretariatsservice unterscheidet sich deutlich von gewöhnlichen Call-Center-Diensten. Hierbei handelt es sich um eine besondere Art der Interaktion zwischen den Abonnenten des Dienstes (also den Auftraggebern des Contact-Centers) und ihren Kunden. In dieser Situation tritt das Contact-Center nicht als Endpunkt der Kommunikation auf, sondern fungiert als eine Art Relais, indem es die Umwandlung, Klassifizierung und Verarbeitung von Nachrichten durchführt. Natürlich erfüllt es einen Teil der Kundenwünsche selbst; einen weiteren Teil gibt es in überarbeiteter und aufbereiteter Form an die Abonnenten weiter.
Im Wesentlichen handelt es sich um eine dreiseitige Interaktion. Diese Aufgabe lässt sich nicht durch herkömmliche Tools für Contact-Center-Management lösen.
Aufgaben für SoftBCom
01
Das Contact-Center als Kommunikationsvermittler darf sich nicht negativ auf die Beziehung zwischen den Abonnenten und ihren Kunden auswirken: Es darf keinen Informationsverlust und keine Verfälschung von Daten geben.
02
Die SL-Normen müssen für jede Aktion eingehalten werden.
03
Die Antwortzeit sollte Kunden keine Unannehmlichkeiten bereiten; der Standard sieht höchstens 40 Sekunden vor. Kunden sollten keinen Unterschied zwischen der direkten Interaktion mit ihrem Dienstleister und einem Call-Center spüren.
04
Die Kundenmitteilung, die das Contact-Center per Telefon erhält, muss dem Abonnenten schriftlich in einem vordefinierten Standardformat vorgelegt werden – das heißt, dass sie während des Gesprächs zwischen Kunde und Agent entsprechend verarbeitet werden muss. Dadurch spart der Abonnent Zeit und muss nicht mehr selbst permanent erreichbar sein.
05
Die Verwaltbarkeit muss erhalten bleiben, auch wenn Agents verteilt arbeiten (sowohl im Büro als auch im Home Office).
06
Die Kosten der Contact-Center sollten durch die Beseitigung manueller Routineprozesse und Nachbearbeitungen sowie durch die Verkürzung der Lead- und Implementierungszeiten für neue Projekte minimiert werden.
Lösung
- Eine All-in-one-Lösung für Contact Center und Ticketsysteme wurde bereitgestellt und eingerichtet.
- Blended-Modus für Telefon-Nachrichten, E-Mail-Bearbeitung und -Versand, SMS-Versand, Verwaltung von individuellen Kalendern, Vorlagen für Briefe und SMS, automatische Nachrichtenerstellung.
- Kundenanfragen, die von einem Agent nicht sofort gelöst werden können, werden in Tickets umgewandelt, die gemäß der vereinbarten Geschäftslogik des Contact-Centers weiter bearbeitet werden.
- Typisierte, aber maßgeschneiderte Projekte für alle Abonnenten berücksichtigen die Besonderheiten der Informationsverarbeitung, unterschiedliche Büroöffnungszeiten, Zeitplanänderungen von wichtigen Mitarbeitern und andere Spezifika.
- Die Arbeit der Contact-Center-Agents wurde automatisiert, und unproduktive manuelle Vorgänge eliminiert.
Projektergebnis
01
Die Aufgabe wurde erfüllt.
02
Die Qualität des Kundendienstes hat sich verbessert.
03
Die Kundenzufriedenheit ist gestiegen.
04
Die Kontrollierbarkeit der Prozesse ist gestiegen.
05
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) der Anrufe wurde halbiert.
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