Contact-Center-Software und -Prinzipien werden in vielen Unternehmen für den Kundenservice im Front-Office eingesetzt. Zusätzlich zum Front-Office haben solche Unternehmen auch Back-Offices. Unter einem Backoffice versteht man beispielsweise Second-Level-Support-Spezialisten, Mitarbeiter in der Buchhaltung, in der Kreditabteilung der Bank, in der Auftrags- oder Lieferabwicklung, etc.
Sie beantworten Kundenanfragen in der Regel nicht direkt, aber die Mitarbeiter des Front-Office (Agenten) sollten in der Lage sein, Anrufe an sie weiterzuleiten, wenn dies erforderlich ist, indem sie "Weiterleitung mit Beratung", " Direktweiterleitung" oder Konferenzmodus verwenden. Solche Fälle können zum Beispiel die Notwendigkeit sein, sich mit dem Gespräch mit dem Kunden zu verbinden, ein Kreditspezialist in der Bank oder ein Second-Level-Support-Spezialist, der sich mit einer bestimmten Anfrage des Kunden befasst.
In den heutigen Back-Offices wird zunehmend MS Teams für die Kommunikation eingesetzt, während die bestehende Contact-Center-Software die traditionelle IP-Telefonie als Basis für die Sprachkommunikation nutzt. Um die oben genannten Anrufweiterleitungen anbieten zu können, benötigen Sie daher eine Connector zwischen Ihrem Kontaktzentrum und MS Teams zu setzen.
Ein solcher Connector wurde von SoftBCom Berlin implementiert, während er zwei Hauptfunktionen kombiniert: die Bereitstellung von Sprachinteraktion und die Übermittlung von Informationen über den Status eines Mitarbeiters (oder einer Gruppe von Mitarbeitern) an den Arbeitsplatz des Agenten, nämlich ob dieser Mitarbeiter frei oder beschäftigt ist.
Derartige Informationen können vom MS Teams-System dargestellt werden. MS Teams ermöglicht es Ihnen, eine ganze Reihe von Status zu steuern, z. B. "nicht stören ", "im Gespräch", "beschäftigt", "verfügbar", "bin gleich zurück".
Basierend auf diesen Informationen kann der Agent den Mitarbeiter des gewünschten Profils auswählen, der diese Anfrage bearbeiten kann.
MS Teams wird im Unternehmensumfeld immer beliebter und ist oft das einzige Kommunikationssystem, das in Backoffices eingesetzt wird. Für Unternehmen, die MS Teams einsetzen, wird die Beibehaltung eines herkömmlichen (oder traditionellen IP-) Telefonsystems in den Back-Offices gleichzeitig überflüssig und kostspielig.
Die oben beschriebene Funktionalität kann durch die Verfügbarkeit der erforderlichen Softwarelizenzen und Kommunikationsleitungen (MS, Contact Center, Telefonanbieterleitungen usw.) eingeschränkt sein.
Contact Center Software ist ein leistungsfähiges Werkzeug für den Service an der Kundenfront. Auf der anderen Seite ist MS Teams ein sehr beliebtes Mittel für interne Büroverbindungen. Aber um eingehende Anrufe vom Front-Office an den Back-Office-Experten weiterzuleiten, der Teams verwendet, benötigen Sie einen speziellen Connector.
1. Welche Contact-Center-Systeme werden vom Connector unterstützt?
Der Connector bietet eine native Anbindung an die SoftBCom Contact-Center-Lösung, kann aber auch mit Systemen anderer Hersteller (z.B. Genesys®, Avaya®, Aspect® etc.) verwendet werden.
2. Ist es möglich, das Contact-Center-System und den Connector selbst in das Active Directory des Unternehmens zu integrieren?
Diese Aufgabe gehört zur Implementierungsphase des Systems. Für das SoftBCom Call-Center-System ist dies sicherlich möglich, ebenso wie für den Connector.
3. Verwendung einer Zwei-Faktor-Authentifizierung?
Für den Connector kann derselbe 2FA-Mechanismus auf der Basis von Azure-Tools verwendet werden, der auch für die Zugriffskontrolle in MS Teams eingesetzt wird.
4. Ist es möglich, den Connector und das gesamte Contact-Center-System in der Cloud zu installieren oder sollten einige Komponenten on-premise installiert werden?
Der Connector kann in der Cloud und insbesondere in MS Azure funktionieren (übrigens ist dies die bevorzugte Option in Bezug auf einfache Verwaltung und Handhabbarkeit). Das Contact Center von SoftBCom kann sowohl in der Cloud als auch on-premise installiert werden, was durch die Wahl des Kunden und die Anforderungen an die Nutzungsbedingungen (einschließlich derjenigen in Bezug auf die Betriebskosten) bestimmt wird.
5. Warum verwenden die Agenten des Contact-Centers in der vorgeschlagenen Regelung nicht selbst MS Teams, um Anrufe zu bearbeiten?
Fast alle modernen Contact Center-Lösungen verwenden traditionelle IP-Telefonie für die Audioverarbeitung, so dass die Softphones der Agenten auf die eine oder andere Weise auf diese Technologie angewiesen sind. MS Teams und die traditionelle IP-Telefonie haben zwar die gleiche technologische Basis gemeinsam, unterscheiden sich aber in einigen Details, so dass die traditionelle IP-Telefonie nur über ein geeignetes Gateway (Connector) an das MS Teams System angeschlossen werden kann.
6. Microsoft® selbst bietet die Möglichkeit, eine Contact-Center-Lösung mit Hilfe von MS Teams zu implementieren (Warteschleifen werden unterstützt, IVR und ACD-Logik kann erstellt werden). Das bedeutet, dass das auf MS Teams basierende Contact-Center keine Connectors benötigt. Unterstützen Sie eine solche Architektur?
Ja, ein Contact Center kann auf der Grundlage dieser Technik entwickelt werden. Der Funktionsumfang wird jedoch im Vergleich zu modernen Contact-Center-Lösungen erheblich eingeschränkt sein.
V.K.Dudchenko
Über das Unternehmen Schmitz Cargobull ist der marktführende Hersteller von Lkw-Anhängern in Europa. Im ...
Über das Unternehmen Profil24 ist ein 24/7-Contact-Center für Autovermietungen und Fluggesellschaften, d...
Über das Unternehmen Globus ist eine der größten Baumarkt-Ketten in Deutschland mit 14 Baumärkten und 4 ...
