Im Contact-Center kommunizieren Menschen mit Menschen und es ist nicht immer einfach, diese Prozesse so zu gestalten, dass sie in wirtschaftlicher Hinsicht effektiv sind und die menschliche Natur der Teilnehmer berücksichtigen.
Die Effizienz menschlicher Kommunikation ist kein einfaches Thema, aber wir werden versuchen, uns hier genau diesen Aspekt der Arbeit von Contact-Centern anzusehen, der durch rein industrielleParameter wie „Average Handling Time“ („AHT“) – die durchschnittliche Bearbeitungsdauer von Kundenanrufen – gemessen wird.