Für einen Neuling im Support ist nicht immer gleich klar, welche Hilfe die eine oder die andere Funktion des Service Desk in der täglichen Arbeit leisten kann. Es ist ähnlich wie beim ersten Kauf eines Autos mit Top-Ausstattung. Angeblich gibt es jede Menge nützliche Optionen, doch wofür sie gut sind, wird erst klar, wenn Sie einige Hundert Kilometer mit dem Auto hinter sich gebracht haben. Lassen Sie uns zusammen klären, welche die nützlichen Möglichkeiten des Service Desk Systems sind, mit deren Hilfe Sie die Kundenbetreuung in Ihrem Unternehmen besser gestalten können.
Die für alle Teilnehmer verständlichen Spielregeln werden durch einen einheitlichen Mechanismus der Bearbeitung von Anfragen im IT-System vorgegeben. Für die Service-Dienste besteht kein Zweifel, mit welchem Ticket die Bearbeitung beginnen muss und wer der Zuständige für die konkrete Aufgabe ist. Es herrscht Klarheit über die Deadline und über die Kommunikationskanäle mit dem Kunden, wenn notwendige Details präzisiert werden müssen. Der Kunde seinerseits weiß, wie der Bearbeitungsstatus seines Vorgangs ist und kann bei Bedarf jederzeit reagieren.
| Darüber hinaus befreit die Darstellung der Arbeitsprozesse des Unternehmens in einem einzigen Fenster des Service Desks die Mitarbeiter von sich wiederholenden Aufgaben: man braucht auf Aufklebern nicht mehr zu vermerken - wer und wann angerufen werden muss - zu welchem Termin ein Bericht vorliegen muss - welcher Kollege im Falle einer komplizierten Frage für eine Beratung hinzugezogen werden muss - usw. Alles funktioniert nach vorgegebenen Regeln und der eingestellten Logik. Dazu kann nichts verloren gehen, weil im System alle Workflows und Prozesse genau definiert sind. |
Im Ergebnis muss alles, was Einfluss auf die Bearbeitung der Anfrage hat, im Service Desk festgelegt werden.