Die Geschichte von Jana

SoftBCom Team

Agent Jana und das customer value contact center - Omni channel im Einsatz

Dies ist die weitere Geschichte von Jana, die wir schon kennengelernt haben.

Bis vor kurzem hatte Jana einen frustrierenden Job als Agentin in einem traditionellen Call Center. Tag für Tag nahm sie einen Anruf nach dem anderen entgegen, die Fragen waren vorgegeben und alles, was Sie zu sagen hatte ebenfalls – also kündigte sie.

Jetzt arbeitet sie nun in einem wirklich coolen, modernen Customer Value Contact Center. Sobald ein Anruf hereinkommt, zeigt ihr die Software an, wer anruft, worum es geht und welche Vorgeschichte der Anrufer hat. Alles auf einem einzigen Bildschirm. Jana sieht auf einen Blick alle bisherigen Interaktionen mit dem Kunden über die verschiedenen Channels: SMS, Anrufe, E-Mails und sie kann selbst alle Channels benutzen, je nachdem, was für einen speziellen Kunden gerade relevant ist. So konnte Jana ihre Kommunikations-Skills weiterentwickeln und da sie mehr Möglichkeiten hat, effizient und ohne Zeitverlust Support zu bieten, ist auch die Zufriedenheit der Kunden gestiegen, denn sie arbeitet nun in einem Customer Value Contact Center.

Was genau ist ein Customer Value Contact Center?

In vielen klassischen Call Centern können Kundenanfragen nicht sofort abgeschlossen werden oder dauern den Kunden einfach zu lange. Ein klassisches Beispiel dafür sind mehrstufige Prozesse, wie etwa die Vorbereitung einer Versicherungs- oder Kreditvereinbarung. Manchmal werden Informationen über mehrere Kanäle übermittelt, die wiederum im CRM-System nicht in einem einzigen Verlauf dokumentiert werden können. Erst wenn die notwendigen Informationen vollständig eingegangen sind, muss der Kunde informiert werden, beispielsweise telefonisch.

Was hilft Jana noch dabei, ihre Aufgaben zu erfüllen?

Die Customer Value Contact Center Software bietet Jana ein breites Anwendungsspektrum und Hilfestellungen. Hier kann sie auf das CRM, den Helpdesk mit Ticketverwaltung und auf eine Wissensdatenbank zugreifen, denn von Zeit zu Zeit benötigt sie Unterstützung! Das Customer Value-Contact Center wird bereits heute mit der Lösung SoftBCom CC möglich – schnell und einfach. Alle bestehenden Systeme könne dabei einfach eingebunden werden.

Jana wird Supervisor im Customer Value Contact Center

Dies ist die Fortsetzung der Geschichte von Jana.

Vor einiger Zeit wurde das Call Center, in dem Jana arbeitet, zu einem sogenannten „Customer Value Contact Center“ umgestellt. Janas Arbeit wurde damit um Vieles interessanter, wo Jana früher einfach ein simpler Agent war, ist sie nun der Trusted Advisor ihrer Kunden. Dabei ist es sogar noch so, dass sie wesentlich besser verdient.

Jana arbeitet nun seit einigen Monaten in einem solchen „Customer Value Contact Center“ und sowohl sie selbst, als auch ihre Kollegen und nicht zuletzt die Kunden sind extrem zufrieden. Der Geschäftsführung fiel Janas gute Arbeit schnell auf, deshalb schlug man ihr vor Teamleiterin zu werden. Sie wurde noch in Mitarbeiterführung geschult und los ging es. Alle Bereiche und Facetten ihrer Arbeit beherrscht sie aus dem Effeff: Sie weiß, wie man Kunden zufrieden stellt, kennt alle Besonderheiten eines Contact Centers aus eigener Erfahrung und sucht immer nach Möglichkeiten, wie sie ihre Kollegen am besten unterstützen kann.

So kontrolliert sie beispielsweise die Wartezeiten und passt darauf basierend die IVR an. Sie bietet ihren Kunden jetzt schneller einen Rückruf, eine E-Mail oder eine Chat-Kanal an. Zudem weiß sie, wer von den neuen Agents ihre Hilfe braucht, welche Fragen Schwierigkeiten machen und wie viele Fälle Anfänger letzte Woche oder gestern gelöst haben. Jana bekommt dazu anschauliche Grafiken aus ihrem System. Dieses visualisiert alles flexibel und effizient für sie in Echtzeit – ein Kollege hat das für sie und die anderen Teamleiter eingerichtet. Auf dieser Basis entscheidet sie dann, welche Mitarbeiter eine Schulung benötigen und ob Projekte anders organisiert werden müssen um überflüssige Fragen zu vermeiden. Diese Analysen helfen allen: Ihr selbst, ihren Kollegen und den Kunden. Zudem wirkt sich das alles positiv auf das Geschäft aus, denn es hilft effizienter zu arbeiten. Kollegen bekommen bessere Hilfestellungen, Teams werden effizienter und Teamziele werden schnell erreicht und übererfüllt. Janas Team ist überaus zufrieden – der NPS in den Kundenprojekten ist erheblich gestiegen – neue Kunden konnten dadurch gewonnen werden.

Vorteile einer Customer Value Contact Centers auf einen Blick

Aus der Sicht des Kunden:

Der Kunde wird so kontaktiert, wie es für ihn bequem ist – Omnichannel weitere Infos hier
Der Kunde ist in der Lage, denselben Ansprechpartner zu kontaktieren
Immer wenn der Kunde anruft, kennt man den Status und die gesamte Historie seines Falles

Aus der Sicht des Agents:

Die Agents bearbeiten ihre Cases vollständig in Eigenverantwortung
Komplizierte Fälle werden vollständig durch sie orchestriert
Alle Informationen werden zentral im CRM in der Historie des Kunden dokumentiert
Alle Channels stehen dabei jederzeit zur Verfügung
Agents werden Trusted Advisors ihrer Kunden

Aus der Sicht der Manager:

Die Effizienz steigt erheblich
Es werden jetzt Fälle und Ergebnisse betrachtet, nicht mehr einzelne Aktionen
Aktionen können nach wie vor gemonitort werden, so dass gezielt eingegriffen und verbessert werden kann
Agents werden zu Spezialisten ausgebildet und dadurch zu immer wertvolleren Mitarbeitern
Sie verbleiben daher wesentlich länger im Unternehmen

Jana macht Karriere als erfolgreiche Managerin, sie ist jetzt für den kompletten Online-Bereich des Unternehmens verantwortlich

Wir haben mit Jana gesprochen.

Erzählen Sie uns etwas über die wichtigsten technologischen Lösungen, die sie verwenden, um die Kundenbeziehungen zu pflegen.

Da geht es nicht in erster Linie um die Technologien selbst. Was zählt ist, dass die Kommunikation reibungslos funktioniert, dass es eine freundliche Atmosphäre gibt und – das ist das Allerwichtigste – wie der Service organisiert ist, den der Kunde braucht.

Das Online-Geschäft Ihres Unternehmens wächst jährlich um 40%. Welche Herausforderungen bringt das für Sie?

Die Kunden sind noch nicht an den hohen Service-Standard gewöhnt, den wir ihnen bieten. Sie sind überrascht, dass wir über Channels kommunizieren, die ihnen als Kunden angenehm sind, dass wir die Lieferung sofort organisieren können, immer erreichbar sind und auf veränderte Anforderungen und Bedingungen der Kunden prompt reagieren. Daraus ergibt sich eine gewisse Trägheit. Aber, wie man so schön sagt, an Gutes gewöhnt man sich schnell.

Haben Sie nicht auch manchmal Störungen und Ausfälle? Wie lösen Sie das?

Unser Customer Value Call Center ist das kommunikative Herzstück unseres gesamten Systems zur Kundenbetreuung. Unsere universellen Agents haben eine Menge Instrumente zur Verfügung, mit denen sie die Vorgänge analysieren und eigenständig Entscheidungen treffen können, das heißt, dass alles lokal gelöst wird. Der Agent kann die Business-Prozesse im System selbstständig korrigieren.

Und woher nehmen Sie diese qualifizierten Spezialisten?

Jeder weiß, dass das eine große Herausforderung ist, aber wir lösen das mit Hilfe der Organisationsstruktur des Customer Value Call Centers. Es ermöglicht uns, im Zuge des Kundenservice Spezialisten verschiedener Fachrichtungen an uns zu binden. Auf diese Weise schaffen wir „soziale Aufzüge“, wo die Mitarbeiter genau sehen, wo es hingeht und welche einzelnen Stufen sie nehmen müssen.

Was sind die technologischen Besonderheiten, auf denen der Erfolg Ihres Unternehmens beruht?

Er beruht auf zwei Komponenten: Einerseits dem engen Austausch mit dem Kunden, mit dem wir laufend in Kontakt sind – telefonisch, über Messenger, in Chats, per SMS – wir nehmen Anfragen entgegen, halten auf dem Laufenden und lösen mögliche Schwierigkeiten. Das ist es, was wir unter dem Begriff OMNI verstehen, der zwar allen schon ein bisschen auf die Nerven geht, unter dem aber jeder etwas anderes versteht. Die zweite Komponente ist die ganz besonders enge Anbindung unseres Kommunikationssystems an das System der wichtigsten Business-Prozesse, das heißt den Bestellungen, dem Versand, dem Service und der Lagerverwaltung. De facto ist unser Customer Value Call Center eine Struktur, die die Kommunikation mit der Administration zusammenbringt.

Aber wahrscheinlich wird das im B2B Channel weniger gut funktionieren, wo traditionell alles über den persönlichen Kontakt läuft, über individuelle Arbeit und spezielle Bedingungen?

Unsere Technologie erlaubt es auch hier, einen großen Treffer zu landen. Eigentlich ist alles beim Alten geblieben: direkter Kontakt, persönliche Dienste. Auch hier wird die Kommunikation durch das Omnichannel Callcenter angenehmer, die Mitarbeiter reagieren präziser und schneller.

Aber was erwartet uns in der Zukunft? Wie werden wir einkaufen, wie mit dem Service kommunizieren und was ändert sich für den einfachen Kunden?

Vieles wird sich ändern. Zum einen wird der Kontakt mit dem Lieferanten, dem Verkäufer und dem Service-Personal nicht nur einfach und bequem sein, er wird auch an die jeweilige Zielgruppe angepasst: an ältere Menschen, die lieber traditionell per Telefon mit einer direkten Ansprechperson kommunizieren, an Jüngere, die mit allen Channels vertraut sind und die keine Berührungsängste mit Robotern und Bots haben.

Jana organisiert Home-Offices

Wir haben die Geschichte von Jana schon seit langem verfolgt. Sie war unglücklich als Agentin in einem traditionellen Call Center und ist deshalb in ein Customer Value Contact Center gewechselt. So wurde sie zu einer erfolgreichen Managerin.

Die Herausforderung, vor der Jana steht, ist folgende: Wie kann sie ihre Agent-Kollegen besser motivieren?

Durch finanzielle Anreize natürlich: Im Customer Value Contact Center wird nach Leistung bezahlt. Aber was, wenn sich die Lebensumstände ändern, wenn jemand keine normalen Schichten mehr arbeiten kann? Vor einiger Zeit hat Julia, eine von Janas besten Agents, bei einer Konferenz den IT Consultant Felix kennengelernt und jetzt sind sie ein Paar. Da Julia eine erfolgreiche Angestellte ist, konnten sie sich ein kleines, gemütliches Haus leisten. Und jetzt haben sie ein Kind bekommen. Wir gratulieren!

Kind oder Karriere?

Aber Julia steht nun vor einer schwierigen Entscheidung: Sie will ihre Karriere nicht aufgeben, und trotzdem mit dem Baby zuhause bleiben. Gibt es vielleicht eine Möglichkeit, beides zu verbinden? Glück für sie, dass ihr Contact Center nicht nur kundenfreundlich, sondern auch mitarbeiterfreundlich ist. Die Chefs wissen genau, dass ihre Mitarbeiter ihr wichtigstes Kapital sind, und schätzen die geringe Fluktuation. Da Julia weiterhin an der täglichen Routine teilnehmen will, wurde das möglich gemacht. Jana, ihre Managerin, hat sie dabei natürlich gerne unterstützt.

Die Software der Firma erlaubte es Julia ein Home-Office einzurichten, das genauso bequem und sicher ist wie der Arbeitsplatz im Büro. Es gab dabei keinerlei technische Hindernisse: Eine stabile Internetverbindung und ein Computer mit großem Bildschirm genügen. Allerdings konnte Julia keinen regulären Acht-Stunden-Tag mehr arbeiten. Ihr Partner Felix arbeitet auch von zuhause aus und sie teilen sich die Verantwortung, aber ein Baby aufzuziehen ist ein harter Job! Julia muss flexibel sein in ihrer Planung. Und sie muss ihre Arbeitsstunden manchmal kurzfristig ändern.

Flexibel mit Home-Office-Lösung

Jana hat ihr dafür eine Lösung angeboten. Vor einem halben Jahr ist ihr Contact Center auf das SoftBCom Workforce Management System umgestiegen. Jetzt kann Julia ihre eigenen Arbeitsstunden festlegen, je nachdem, wie ihr Tagesplan aussieht.SoftBCom WFM hat auch eine mobile App. Manchmal sieht Julia, dass ihre kleine Mia unruhig wird, wahrscheinlich fühlt sie sich nicht wohl. Welche Arbeit kann man da noch tun? Julia informiert dann das System, der Arbeitsplan wird angepasst, ein Ersatz eingeteilt und der Manager informiert. Das kann von überall aus stattfinden, egal wo Julia gerade ist – beim Spazierengehen, bei Freunden oder auf dem Spielplatz. Manchmal tauscht Julia ihre Schicht auch einfach mit Kollegen, weil sie eine Auszeit braucht.

Vor kurzem entdeckte Julia allerdings in unliebsamen Hintergrundgeräuschen – etwa wenn ein Hund bellt oder ein Kind schreit, eine neue Herausforderung ihrer Heimarbeit. Deshalb arbeitet Julia jetzt lieber mit digitalen Channels und überlässt die Voice Communication ihren Kollegen im Büro. Mit Vergnügen chattet sie mit Besuchern der Website, kommuniziert über Facebook Messenger, liest und schreibt E-Mails und bedient andere Channels – bis zu sechs Dialoge gleichzeitig. Und die Manager schätzen ihre Skills, ihre respektvolle und professionelle Kommunikation mit einem humorvollen Touch. Ihnen ist klar, dass Julias guter Schreibstil einen positiven Impact auf das Image des gesamten Unternehmens hat. Das heißt, Julia legt bei der digitalen Kommunikation hohe Professionalität an den Tag, sie ist Vorbild für neue Mitarbeiter – und all das von Zuhause aus, neben der Betreuung des Babys! Sie hat das Contact Center nicht verlassen, hat sogar ihr Einkommen und ihren Lebensstil verbessert – ohne das, was ihr wirklich wichtig ist, zu opfern: die Zeit mit Mia.