Über das Unternehmen
Schmitz Cargobull ist der marktführende Hersteller von Lkw-Anhängern in Europa. Im Unternehmen sind über 6.000 Mitarbeiter beschäftigt; es hat Produktionsstätten und Vertretungen in Deutschland und andere Ländern.
Neben den gängigen General-Cargo-Anhängern produziert das Unternehmen auch Transportkältemaschinen, Kipper, Container-Chassis, Wechselsysteme und eine Reihe weiterer Systeme für den Transport unterschiedlichster Güter. Als unumstrittener Branchenführer legt das Unternehmen großen Wert auf Innovationen, beispielsweise die intelligente Fahrzeugdisposition, automatische technische Zustandsüberwachung und andere Neuentwicklungen, mit denen sich die Effizienz und Sicherheit der Transportsysteme verbessern lassen. Diese Lösungen, zusammen mit der Kontrolle von CO2-Emissionen, tragen auch dazu bei, die Umweltauswirkungen im Transportwesen zu verringern.
Probleme
Das bisherige Vertriebssystem von Schmitz Cargobull wies eine Vielzahl von Effizienzbeschränkungen auf, was sich durch einzelne Verbesserungen nicht beheben ließ. Zu diesen Beschränkungen gehörten beispielsweise die Desktop‑Implementierung des Clients, die umständliche Verwaltung, die geringe Zuverlässigkeit, mangelnde Flexibilität, eine Vielzahl unterschiedlicher Telefonanbieter für verschiedene Länder, eine fehlende durchgehende Repräsentation von Kund:innen über mehrere Kampagnen hinweg und viele andere Probleme. Darüber hinaus wurde die Analyse der Leistung der jeweiligen Geschäftseinheit dadurch erschwert, dass sich die Informationen nur schwer in ein externes Analysesystem übertragen ließen.
Die Anforderungen Waren
01
Implementierung eines neuen zentralisierten Vertriebssystems mit qualifizierten Vertriebsagenten, und dabei:
- sollte das neue System mit einer zentralisierten Architektur implementiert werden, in der Verwaltung und Berichterstattung von einem einzigen Punkt aus zugänglich wären;
- sollte das System nicht auf die Installation von Client-Software an den Arbeitsplätzen der Agenten angewiesen sein – es sollte also komplett per Web-Zugang funktionieren;
- sollte das System die Arbeit mit Kund:innen in verschiedenen Ländern über einen einzigen Telefonanbieter unterstützen, jeweils unter Verwendung lokaler Telefonnummern;
- sollte das System eine verteilte Organisationsstruktur für das Contact Center unterstützen;
- sollte das System eine flexible Architektur aufweisen, die die Integration verschiedener Funktionen, beispielsweise neuer Kommunikationskanäle, ermöglichen würde, ohne dass dafür größere Restrukturierungen oder Änderungen nötig wären.
02
Alle positiven Merkmale des vorherigen Systems sollten beibehalten werden.
Lösung
Implementierung des Systems SoftBCom Managed Outbound für die Verwaltung des Contact Centers.
Dank der flexiblen Konfigurationsmöglichkeiten und der offenen Anpassbarkeit des Systems konnten alle wichtigen Charakteristiken des Altsystems übernommen werden, einschließlich der Struktur des Agentenarbeitsplatzes und der wichtigsten visuellen Komponenten. So war ein fast nahtloser Übergang zum neuen System möglich. Weitere Merkmale des bereitgestellten Systems:
- Die Möglichkeit, einem Agenten im Vorschaumodus und in einem einzigen Fenster alle Informationen anzuzeigen, die er oder sie benötigt, um sich auf das Kund:innengespräch vorzubereiten, einen Gesprächsplan zu erstellen, eine:n Gesprächspartner:in aus dem Unternehmen auszuwählen usw.
- Bereitstellung eines detaillierten Verlaufs der gesamten bisherigen Kommunikation sowie aller Versuche, den/die Kund:in zu kontaktieren
- Umsetzung eines automatisierten Prozesses für die regelmäßige Kommunikation mit dem/der Kund:in nach einer vorab festgelegten Logik
- Möglichkeit, alle Operationen mit minimalem Aufwand (Vorgängen, Tastendrücken, Registerkartenwechseln usw.) durchzuführen
- Automatisches Vorausfüllen sämtlicher E-Mail-Vorlagen, um die schriftliche Kommunikation so einfach wie möglich zu gestalten
- Anschließend wurde das System weiterentwickelt und es wurden ein E-Mail-Kanal und ein Kanal für eingehende Anrufe hinzugefügt sowie alle Kund:innenwünsche bezüglich der weiteren Optimierung der Abläufe für die Mitarbeitenden umgesetzt
Projektergebnis
01
Alle Anforderungen des Auftraggebenden wurden zeitnah und vollumfassend erfüllt.
02
Die Umstellung auf das neue System erfolgte momentan und ohne Unterbrechung der Arbeitsabläufe beim Auftraggebenden. Dabei wurden alle im vorherigen System gesammelten Daten automatisch und komplett in das neue System übertragen, was einen nahtlosen Übergang ermöglichte, nicht nur in Hinblick auf den Betrieb, sondern auch auf die Daten.
03
Die Interaktionsprozesse mit externen Systemen wurden vollständig automatisiert und laufen über die gewöhnlichen Schnittstellen des Systems.
04
Das System wird bereits seit über einem Jahr genutzt und hat in dieser Zeit seine Zuverlässigkeit, Flexibilität und kontinuierliche Erweiterbarkeit unter Beweis gestellt.
05
Die Fachkräfte von SoftBCom kümmern sich um den technischen Support, einschließlich der Funktionserweiterungen. Die Grundkonfiguration für den „Out-of-the-Box“-Betrieb des Systems wird von den Fachleuten des Auftraggebenden unter Beratung durch SoftBCom durchgeführt.
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