AI finds use in more business processes by the day. It is a very broad notion, of course; more of an approach that can be used for dealing with a number of challenges. More customers go digital or add a digital dimension to their operations, and that is where AI can increase their performance. Because of that, nearly every second stand offers a blending of AI into the larger picture.
HR and wages always were the bottleneck for company growth in customer servicing; now AI helps curbing costs.
Some futuristic analytics are claiming that all contact center operations will go agentless in several years’ time; our position is more balanced. We are positive that all repetitive operations which do not require moving things around or providing service manually will be automated. So, the profession of an agent in the classic sense will go extinct. But on the other hand, it allows humans to educate themselves, gain skills and become more specialized, thus providing much better service with the same head count, doing ‘the human thing’ instead of a ‘machine thing’.
Examples of use:
All of bots are an application of AI. As of late, implementation costs of such systems have diminished significantly. A project involving above 50 people would normally pay off in 3-6 months.
Bots are excellent for:
While bots are and should be used for cutting repetitive manual labour, they are equally important for providing a better service. In the modern economy, retaining the existing customers is a task that can not be over-valued. Scaring off them with poor user experience may ruin even large businesses. So, many exhibitors at the CCW are including UX/CX management into their agenda. It may be argued that business needs and customer needs are in a constant contradiction: the customer needs to receive a better service at a lower price, and the business needs to spend as little as possible in expenses in order to maximize profits. But the current paradigm offers a more ecological approach.
Einige Anbieter stellen einen kompletten Workflow bereit, der die Interaktion mit dem Kunden, die Bearbeitung von Anfragen und mehrstufige Serviceleistungen umfasst. Je nach Geschäftsprozess können verschiedene Systeme integriert werden. Wichtig ist der Prozess, nicht die Bausteine. Prozessautomatisierung ist das Mittel, Kosten zu senken und gleichzeitig einen besseren Service zu bieten. Ohne Automatisierung ist es kaum möglich, den Servicegrad bei mehrstufigen Systemen zu kontrollieren oder komplexe Geschäftsprozesse auszulagern.
Hier ein Beispiel für Workflow-Aufgaben, bei denen alle oben genannten Punkte zu berücksichtigen sind:
Klassifizierung von E-Mails/Textanfragen und Service-Automatisierung
Einige größere Contact Center stellen auf der CCW aus und erweitern ihr Dienstleistungsangebot mithilfe der neuen Technologien. Die Automatisierung und die Einführung von KI und Bots ermöglichen es ihnen, Business Process Outsourcing (BPO) mit komplexer gestalteten und mehrstufigeren Prozessen anzubieten. Dazu gehören Sekretariatsdienste, Back-Office, Helpdesk, Notfalldienste und vieles mehr. Kurzum, das Geschäftsfeld für Contact Center hat sich seit der letzten CCW im Jahr 2020 vervielfacht.
Ein Schwerpunkt ist das Geschäft, der andere ist der Kundenservice und der dritte ist das Wohlbefinden der Mitarbeiter. Wenn alle drei Schwerpunkte beibehalten werden können, erhalten die beschäftigenden Unternehmen einen bedeutenden Entwicklungsvormarsch, und das ist der Paradigmenwechsel, von dem wir bei SoftBCom in den letzten Jahren gesprochen haben. Er findet endlich statt, und wir sehen, wie viele Kunden sich dieser Strategie anschließen. Die Aufrechterhaltung des Wachstums und die Einführung der Automatisierung erfordern eine völlig andere Rolle des Agenten. Agenten werden zu höherwertigen Mitarbeitern, deren Fähigkeiten entwickelt und gepflegt werden und die eine aktive Rolle im Unternehmen übernehmen. Von unserem Full-Stack-Angebot war die WFM-Lösung am beliebtesten.
Vor den Covid-Jahren dominierten Genesys und Avaya die schmale Halle 1, und führten zu den viel größeren Hallen 2-4. Sie zogen sich im Jahr 2020 zurück, als die Anti-Pandemie-Maßnahmen in einigen Ländern bereits eingeführt wurden, und etwas vor der offiziellen Reaktion in Deutschland. In diesem Jahr haben sie es zurück nicht geschafft, da ihr Platz bereits besetzt ging.
Globale Kommunikationsanbieter reinAuch die Kommunikationslandschaft haben die Covid-Jahre stark verändert. Die Beibehaltung der Möglichkeit, von zu Hause aus zu arbeiten, ist für die Unternehmen in Europa, die tatsächlich im Geschäft bleiben wollten, übermäßig wichtig geworden. Diese Einstellung hat gezeigt, dass eine verteilte Büroorganisation in vielen Fällen kostengünstiger ist und eine erhebliche Flexibilität bei den Humanressourcen bietet (Mitarbeiter mit begrenzten Zeitfenstern und/oder eingeschränkter Reisefähigkeit können jetzt in den Betrieb von Kontaktzentren integriert werden). Um diesen Trend zu verdeutlichen, sind Webex und Zoom zum ersten Mal auf der Messe vertreten, während Twilio deutlich an Bedeutung zugenommen hat.
Lösungen von SoftBCom: Unified Agent Desktop Noda Contact Center Digitale Kanäle WhatsApp Business Video...
Contact-Center sind Schnittstellen, die Firmen für die Interaktion mit ihren Kunden nutzen. Contact-Cent...
Eine Videoverbindung, die man während des Telefongesprächs einschalten kann! Stellen Sie sich vor, dass ...
