Zahlreiche Unternehmen erhalten Kundenanfragen per E-Mail. Solche Prozesse sind beispielsweise im Kundenservice der folgenden Branchen häufig anzutreffen:
Bankwesen
Überweisungen, Eröffnung von Karten, Verwaltung von Zugängen und Berechtigungen usw.
Einzelhandel
Auskünfte, Reklamationen, Rücksendungen, Beschwerden
Versicherungswesen
Ausfüllen von Formularen, Dokumentenbereitstellung zum Abschluss von Policen und für Schadensmeldungen, Beschwerden und Anfragen
Logistik
zeitliche Abstimmung, Beschwerden
Vorteile der Kommunikation per E-Mail:
Es handelt sich um einen fortschrittlichen Ansatz mit den folgenden Möglichkeiten:
Einrichten mehrstufiger Prozesse, Outsourcing von Geschäftsprozessen (BPO)
Zeitersparnis für Mitarbeitende im Frontoffice
Ausgleich von Lastspitzen Nachteile:
Diese Ineffizienz geht mit zusätzlichen Mehrkosten und mit einer geringen Kund:innenzufriedenheit einher
Wie lässt sich dieses Problem lösen? Dazu sind drei Schritte erforderlich:
Schritt 1
Etablierung eines formalen automatisierten Bearbeitungsprozesses:
Es werden Themenbereiche festgelegt (optimalerweise zwischen 10 und 20).
Anschließend werden Regeln für die Verteilung der Anfragen auf Gruppen von Spezialist:innen gemäß den zuvor festgelegten Themenbereichen festgelegt.
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