Als Workforce Optimization (WFO) wird eine Reihe von Maßnahmen, Lösungen und Prozessen bezeichnet, mit denen die Effizienz von Contact‑Center‑Belegschaften (sowie im Einzelhandel, in der Logistik und in anderen Branchen) gesteigert werden soll.
Als Grundlage für WFO im Contact Center dient die direkte Verwaltung der Zeitpläne der Agenten anhand ihrer Qualifikationen und der Bedarfsprognosen für die einzelnen Ressourcen (WFM, Worfkforce Management). Notwendige Bestandteile von WFO sind Qualitätsmanagement (QM) der Agenten, Leistungsmanagement und -analyse zur Kontrolle der Leistung durch Überwachung von Ergebnissen, Erfassung von Qualifikationslücken und anschließende Weiterbildung (Schulungen). Ein wichtiger Teil der Optimierung besteht darin, eine angenehme Arbeitsumgebung für die Agenten zu schaffen. Dabei geht es vor allem darum, ihnen die Möglichkeit zu bieten, selbst zu entscheiden, wie die eigene Arbeit organisiert werden soll. Das kann die Motivation und Gesamtleistung der Agenten erheblich steigern (Mitarbeiterengagement/Active Agent).
Funktionen und Implementierung der einzelnen Bestandteile von WFO:
Workforce Management (WFM)
- Ermittlung des Ressourcenbedarfs mit detaillierten Zeitangaben (Erstellung einer Prognose) anhand vergangener Daten unter Berücksichtigung manueller Anpassungen.
- Organisation der Arbeitszeiten der Agenten durch Schichtarbeit.
- Erstellung personalisierter Zeitpläne für Agenten unter Berücksichtigung des Ressourcenbedarfs und der Qualifikationen der Agenten.
- Lösung operativer Probleme in Bezug auf Austausch von Agenten, Echtzeitreaktionen auf Änderungen an der Arbeitslast usw.
- Überwachung der Einhaltung des Zeitplans.
Diese Funktion wird in WFM-Systemen implementiert (z. B. SoftBCom WFM). In solchen Systemen lassen sich alle verschiedenen Zeitplananforderungen zusammenführen, darunter die Differenzierung nach Agentenqualifikation, die Einschränkungen durch Arbeitsgesetze und die Nachfrage nach Ressourcen. Mithilfe von KI lassen sich dann optimale Zeitpläne erstellen.
Leistungsmanagement (PM) von Agenten
- Kontrolle der Pünktlichkeit (Einhaltung von Schichtbeginn und -ende sowie der Pausenzeiten). Das ermöglicht die Überwachung zahlreicher verschiedener Aktivitäten. Ergebnisse werden in grafischen und mathematischen Berichten dargestellt, mit Details zu den erhaltenen Daten.
- Analyse der formalen Parameter der durchgeführten Gespräche, beispielsweise AHT, FCR und andere erfasste KPIs.
Realisiert im SoftBCom WFM.
Qualitätsmanagement (QM) der Agenten
- Multifaktorielle Analyse des Inhalts der Gespräche, die von den Agenten geführt werden, auf der Grundlage der Gesprächsaufzeichnungen.
- Anhand der Analysen können die entsprechenden Fachleute Schlussfolgerungen darüber ziehen, ob die Agenten zu bestimmten Themen weitergebildet werden sollten.
Die Qualitätskontrolle kann im Rahmen der Contact-Center-Lösung oder als separate Anwendung implementiert werden. Im SoftBCom Contact Center ist QM beispielsweise integriert.
Schulungen und Weiterbildungen
Der Schulungsbedarf wird über das Leistungs- und Qualitätsmanagement ermittelt.
- Die Schulungen werden in den zentralisierten Zeitplan aufgenommen.
- Sie werden als einzelne Kurse umgesetzt.
- Bei der Berechnung der erforderlichen Ressourcen berücksichtigt das WFM-System die Auslastung der Agenten.
Für die Organisation von Schulungen und entsprechenden Prüfungen wird ein KMS (Knowledge Management System) verwendet. SoftBCom KMS ist beispielsweise ein System, das solche Funktionen ermöglicht.
Analytics
- Verlaufsberichte (Contact Center und WFM).
- Online-Berichte (Contact Center und WFM).
- Visualisierung operativer und vergangener Informationen (Dashboard).
- Exportmöglichkeit für die Daten in BI-Systeme von Drittanbietern.
- Integration externer Tools für die Sprachanalyse, um im Rahmen der Qualitätskontrolle automatisch Merkmale der Gespräche zu erfassen.
Implementierungsbeispiel: die integrierten Systeme SoftBCom Contact Center, SoftBCom WFM und SoftBCom Dashboard
Agentenengagement / Active Agent
Die Möglichkeit, selbstständig die Organisation von Schichten zu steuern und Arbeitspläne an die Umstände und Gegebenheiten anzupassen.
- Flexibles Schichtmanagement, Erstellung von Zeitplänen anhand der Möglichkeiten der Agenten.
- Möglichkeit, die Präferenzen der Agenten zu berücksichtigen, wenn das System geeignete Schichten auswählt, um einen Zeitplan zu bilden.
- EMöglichkeit für Agenten, über die mobile App des WFM Informationen über den erstellten Zeitplan zu erhalten, Änderungen zu beantragen und Schichten mit anderen Agenten zu tauschenn
- Möglichkeiten für Gamification, Belohnungen.
Die Palette der Möglichkeiten, die den Agenten für die Organisation ihrer Arbeit zur Verfügung stehen, entwickelt sich ständig weiter und wird um neue Optionen ergänzt. Implementierungsbeispiel: SoftBCom WFM.