Business-Case

BPO mit Contact‑Center — Service Desk Integration: Kuck + Schmidt

Über das Unternehmen

Das Contact-Center von Kuck + Schmidt (K&S) arbeitet hauptsächlich mit Inbound-Anrufen und betreut ca. 260 Projekte. Ursprünglich wurden für das Contact-Center und für die Implementierung der mehrstufigen Prozesse unterschiedliche, nicht miteinander integrierte Lösungen verwendet. Die Aufgaben von K&S werden in mehrstufigen Prozessen implementiert, die nicht nur den Einsatz eines Contact-Centers mit erweiterter Funktionalität erfordern, sondern auch die Anwendung von Helpdesk-Tools, die in die Arbeitsplätze der Contact-Center-Mitarbeiter integriert und für die Bearbeitung von Anfragen in Echtzeit geeignet sind.

Probleme

Der Einsatz veralteter Lösungen mit mangelnder Integration, unzureichender Prozessautomatisierung und geringer Systemstabilität hinderte Kuck + Schmidt daran, zu skalieren und weitere Projekte zu übernehmen.

Die Anforderungen Waren

01 Innerhalb kürzester Zeit musste die Funktionalität für die Betreuung vieler Projekte in das SoftBCom Contact Center -System übertragen werden. Dabei mussten Herausforderungen des Prozessmanagements für die Anrufverteilung, das Kompetenzmanagement, das Zugriffsmanagement, die Erstellung der erforderlichen Agent-Skripte sowie die Integration mit dem zuvor verwendeten Managementsystem für mehrstufige Prozesse gelöst werden. Besonderes Augenmerk wurde auf umfassende Berichte gelegt, die eine tiefgehende Analyse der Contact-Center-Aktivitäten ermöglichen und die Effizienz sowie das Volumen der erbrachten Dienstleistungen überwachen.
 
02 Die Arbeit mit Tickets im Helpdesk-System und die Bearbeitung von Kundenanfragen mussten in einer einheitlichen Oberfläche ermöglicht werden. Dabei können diese Anfragen über verschiedene Kanäle (Sprache oder Text) im Contact-Center eingehen.
 
03 Viele heterogene und mehrstufige Prozesse, wie sie für Kundenservicesysteme typisch sind, mussten auf eine Reihe von typischen Prozessen der Ticketerstellung in einem Helpdesk reduziert werden.
 
04 Im integrierten Interface musste maximaler Bedienungskomfort mit einem hohen Automatisierungsgrad der Mitarbeiteraktionen verknüpft werden. Gefordert waren u. a. das Prinzip einer einzigen Eingabe, Unterstützung für Massenaktionen, Textvorlagen für Rückmeldungen sowie eine ergonomische Darstellung aller verarbeiteten Daten und Bedienelemente.
 
05 Die sichere Handhabung der Daten musste sichergestellt und Datenlecks, Missbrauch und andere potenzielle Verstöße gegen Gesetze zum Umgang mit persönlichen und geschäftlichen Daten ausgeschlossen werden.
 
06 Eine hohe Systemverfügbarkeit mit Unterstützung für einen 24/7-Betrieb musste garantiert werden.

Lösung

SoftBCom Contact Center und SoftBCom Service Desk (installiert in einer privaten Cloud) wurden als System für die Omni-Channel-Kundenkommunikation bzw. als Helpdesk-System eingesetzt. Beide verfügen über die notwendigen Integrationsmechanismen und kompatible Schnittstellen. Eine integrierte universelle Agent-GUI wurde entwickelt. Sie kann in einer Vielzahl von Kundendienstprojekten eingesetzt werden, die eine mehrstufige Verarbeitung erfordern. Im integrierten Bearbeitungssystem für Kundenanfragen werden alle neuen Kommunikationen über beliebige Kanäle, die mit einer bestimmten Anfrage zusammenhängen, automatisch in den Kontext dieser Anfrage aufgenommen. Dadurch kann die Effizienz der Bearbeitung erheblich gesteigert werden. Ausgehende Nachrichten an den Kunden werden automatisch oder halbautomatisch erstellt.

Besonderheiten der Implementierung

Bei der Annahme der Anfrage arbeitet der Agent mit der Softphone-Funktionalität von SoftBCom CC. Diese beinhaltet die Annahme von Anrufen und Nachrichten über digitale Kanäle sowie Skripte. Dabei erfolgt die Erstellung und weitere Bearbeitung des Tickets nach den Regeln des Helpdesks, und im selben Agent-Interface.

Agents, die im First-Level-Support arbeiten, können den aktuellen Anruf zusammen mit dem Kontext (einschließlich des Ticketinhalts) an den Second-Level-Support (oder einen Experten) übergeben.

All dies geschieht in einem einzigen Fenster. Es wird ein Protokoll aller eingehenden Anfragen über alle Kanäle geführt – unabhängig davon, ob ein Ticket erstellt wurde oder dem Kunden direkt geholfen werden konnte.

Wenn das Ticket erledigt ist, wird automatisch ein Kundenfeedback generiert, das entweder durch einen Agent oder automatisch über digitale Kanäle erfolgen kann.
“Wir haben in den vergangenen 22 Jahren bereits mit einigen Anbietern von Contactcenter-Lösungen zusammen gearbeitet, darunter auch Global Player. Gerade bei letzteren lässt der Support deutlich zu wünschen übrig: Teure Stundensätze, ewig lange Reaktionszeiten und in der Not steht man im Regen. Mit SoftBcom haben wir bisher nur gute Erfahrungen gemacht. Die Omnichannellösung und das Service Desk Ticketsystem laufen sehr stabil, der Support ist kompetent und schnell. Danke dafür!”
Jörn Schmidt
Kuck & Schmidt

Projektergebnisse

01 K&S hat seinen Service während der Pandemie nicht reduziert, sondern sogar deutlich erhöht.
 
02 Es ist jetzt möglich, Agents ohne langwierige Umschulung effizient für mehrere Projekte einzusetzen und ihre Produktivität zu erhöhen.
 
03 Es wurde ein System implementiert, das eine Überwachung der Servicequalität ermöglicht.
 
04 Das Unternehmen kann nun die Palette der angebotenen Dienstleistungen erweitern und die Anzahl der Projekte erhöhen, ohne an Servicequalität zu verlieren.

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