Case Raiffeisenbank

UNTERNEHMEN
Raiffesenbank Russland

KURZ GEFASST
Die Kampagne für Einführung von SoftBCom WFM im Contact Center der Raiffeisenbank, einer der größten Kommerzbanken Russlands.

ERGEBNISSE
Die Zeit der Dienstplanerstellung wurde von 1,5-3 Stunden auf 5-7 Minuten reduziert.

EFFEKT
90%
GENAUIGKEIT DER PROGNOSE ÜBER DIE ANFRAGENANZAHL UND DEN AGENTENBEDARF PRO MONAT

PROFIL DES UNTERNEHMENS
Raiffeisenbank JSC ist eine der vermögensgrößten russischen Banken, die zur Liste der systemwichtigen Banken Russlands gehört, das Tochterunternehmen des großen österreichischen Bankholdings Raiffeisenbank International AG. Raiffeisenbank ist eine entwickelte universale Kreditinstitution, die eine breite Palette der Dienstleistungen den korporativen und privaten Kunden anbietet. Sie ist auf dem Devisen- und Interbankmarkt aktiv. Die Bank nimmt starke Positionen sowohl in der Einzel-, als auch der korporativen Kreditvergabe ein (darunter, in der Kreditvergabe an die kleinen und mittelständigen Unternehmen).

ZIELE DER KAMPAGNE
Das Contact Center der Bank bearbeitet über 15 Tausend Anrufe und Chats pro Tag. In diesem Zusammenhang war das Schlüsselziel der Einführung vom WFM-System die Erhöhung der Automatisierung von Prozessen, die mit der Verwaltung der Auslastung des Contact Centers verbunden sind.

„Wir verwenden aktiv die Technologien der Automatisierung in der Arbeit des Contact Centers, um seine Arbeit zu optimieren und die Benutzererfahrung der Kunden zu verbessern. Früher haben wir die Auslastungsprognose und die Dienstpläne manuell erstellt. Die Einführung des WFM-Systems von SoftBCom lässt uns diese Prozesse wesentlich vereinfachen und ihre Ausführung beschleunigen, was die Mitarbeiterzeit für die Lösung der komplizierteren Aufgaben freistellte.“ - Irma Metreweli
Abteilungsleiterin für die Online-Kundenbedienung der Raiffeisenbank

BESONDERHEITEN DER KAMPAGNE
Zurzeit verwendet die SoftBCom WFM die historischen Daten bei der Berechnung des Agentenbedarfs und der Erstellung der Prognose im Contact Center der Bank und erstellt den Dienstplan unter Berücksichtigung der Arbeitskills des Mitarbeiters in textuellen und Voice-Channels. Die Agenten verfolgen den aktuellen Dienstplan in der persönlichen Online-Darstellung, mit deren Hilfe gibt es die Möglichkeit, einen Antrag auf die Veränderung des Dienstplans zu stellen und die Schichten zu wechseln oder die individuellen Wünsche zum Dienstplan zu hinterlassen.

Noch eine Innovation in der Arbeit des Contact Centers war die Möglichkeit den Status der Agenten in zwei Systemen gleichzeitig mit Hilfe des Online-Monitorings zu beobachten. In der Raiffeisenbank registriert und aggregiert das WFM-System parallel die Zugänglichkeit der Agenten in Systemen des textuellen Channels und Avaya, was die Aktivität des Agenten unabhängig von seiner Autorisierung beobachten lässt. Es ist auch mit dem System der inneren Registrierung des Personals des Contact Centers integriert, um den Erwerb der aktuellen Daten über die Agenten zu ermöglichen, und mit der Chat-Plattform, die die historische Statistik über die Dialoge und Online-Status der Aktivität der Agenten liefert.
Um die Anforderungen der Banksicherheit zu berücksichtigen, wurde ein Rollenmodell für die Abgrenzung des Zugangs von Agenten, Managern und Analysten erarbeitet, ihre Authentifizierung konfiguriert.

ERGEBNISSE DER KAMPAGNE
Die Zeit der Dienstplanerstellung wurde von 1,5-3 Stunden auf 5-7 Minuten reduziert.
Die Prognose über die Anfragenzahl und den Agentenbedarf pro Monat wird innerhalb von 10-15 Minuten mit der Genauigkeit von bis 90% erstellt.