Contact-Center-Software und MS-Teams®-Integration

Warum die Integration von Contact Center mit MS Teams wichtig ist

In den heutigen Back-Offices wird zunehmend MS Teams für die Kommunikation eingesetzt, während die bestehende Contact-Center-Software die traditionelle IP-Telefonie als Basis für die Sprachkommunikation nutzt. Um die oben genannten Anrufweiterleitungen anbieten zu können, benötigen Sie daher eine Connector zwischen Ihrem Kontaktzentrum und MS Teams zu setzen.

Ein solcher Connector wurde von SoftBCom Berlin implementiert, während er zwei Hauptfunktionen kombiniert: die Bereitstellung von Sprachinteraktion und die Übermittlung von Informationen über den Status eines Mitarbeiters (oder einer Gruppe von Mitarbeitern) an den Arbeitsplatz des Agenten, nämlich ob dieser Mitarbeiter frei oder beschäftigt ist.

Derartige Informationen können vom MS Teams-System dargestellt werden. MS Teams ermöglicht es Ihnen, eine ganze Reihe von Status zu steuern, z. B. "nicht stören ", "im Gespräch", "beschäftigt", "verfügbar", "bin gleich zurück".

Basierend auf diesen Informationen kann der Agent den Mitarbeiter des gewünschten Profils auswählen, der diese Anfrage bearbeiten kann.

Anmerkung.

MS Teams wird im Unternehmensumfeld immer beliebter und ist oft das einzige Kommunikationssystem, das in Backoffices eingesetzt wird. Für Unternehmen, die MS Teams einsetzen, wird die Beibehaltung eines herkömmlichen (oder traditionellen IP-) Telefonsystems in den Back-Offices gleichzeitig überflüssig und kostspielig.

Die wichtigsten Funktionen, die der Connector bietet

1. Ein Contact-Center-Agent, der mit einem Softphone arbeitet (das auf einem Desktop-Arbeitsplatz installiert ist oder in einer webbasierten Version verwendet wird), kann eingehende Anrufe weiterleiten oder sich im Konferenzmodus mit Back-Office-Spezialisten verbinden, die MS Teams für die Kommunikation verwenden.
2. Der Agent hat ein Verzeichnis aller Back-Office-Mitarbeiter auf dem Bildschirm des Softphones oder des Webphones mit einer Echtzeit-Anzeige ihres aktuellen Status. Ein Verzeichnis, das die bestehende Organisationsstruktur widerspiegelt, einschließlich einer Suchfunktion, ermöglicht es Ihnen, schnell die richtigen Personen zu finden und entscheiden, ob der Anruf basierend auf ihrem aktuellen Status weitergeleitet werden soll.
3. Alle Contact-Center-Agenten sind im MS-Teams-System als normale Teilnehmer dieses Kommunikationssystems präsent und können andere Teilnehmer dieses Netzwerks über ihre Softphones kontaktieren oder Anrufe von ihnen entgegennehmen.
4. Die Mitarbeiter des Back-Office können über den Connector und das PBX des Contact-Center-Systems ausgehende Anrufe von MS Teams an PSTN-Nummern tätigen

Anmerkung

Die oben beschriebene Funktionalität kann durch die Verfügbarkeit der erforderlichen Softwarelizenzen und Kommunikationsleitungen (MS, Contact Center, Telefonanbieterleitungen usw.) eingeschränkt sein.

Fazit

Contact Center Software ist ein leistungsfähiges Werkzeug für den Service an der Kundenfront. Auf der anderen Seite ist MS Teams ein sehr beliebtes Mittel für interne Büroverbindungen. Aber um eingehende Anrufe vom Front-Office an den Back-Office-Experten weiterzuleiten, der Teams verwendet, benötigen Sie einen speziellen Connector.

Fragen & Antworten

1. Welche Contact-Center-Systeme werden vom Connector unterstützt?
   Der Connector bietet eine native Anbindung an die SoftBCom Contact-Center-Lösung, kann aber auch mit Systemen anderer Hersteller (z.B. Genesys®, Avaya®, Aspect® etc.) verwendet werden.
2. Ist es möglich, das Contact-Center-System und den Connector selbst in das Active Directory des Unternehmens zu integrieren?
   Diese Aufgabe gehört zur Implementierungsphase des Systems. Für das SoftBCom Call-Center-System ist dies sicherlich möglich, ebenso wie für den Connector.
3. Verwendung einer Zwei-Faktor-Authentifizierung?
   Für den Connector kann derselbe 2FA-Mechanismus auf der Basis von Azure-Tools verwendet werden, der auch für die Zugriffskontrolle in MS Teams eingesetzt wird.
4. Ist es möglich, den Connector und das gesamte Contact-Center-System in der Cloud zu installieren oder sollten einige Komponenten on-premise installiert werden?
   Der Connector kann in der Cloud und insbesondere in MS Azure funktionieren (übrigens ist dies die bevorzugte Option in Bezug auf einfache Verwaltung und Handhabbarkeit). Das Contact Center von SoftBCom kann sowohl in der Cloud als auch on-premise installiert werden, was durch die Wahl des Kunden und die Anforderungen an die Nutzungsbedingungen (einschließlich derjenigen in Bezug auf die Betriebskosten) bestimmt wird.
5. Warum verwenden die Agenten des Contact-Centers in der vorgeschlagenen Regelung nicht selbst MS Teams, um Anrufe zu bearbeiten?
   Fast alle modernen Contact Center-Lösungen verwenden traditionelle IP-Telefonie für die Audioverarbeitung, so dass die Softphones der Agenten auf die eine oder andere Weise auf diese Technologie angewiesen sind. MS Teams und die traditionelle IP-Telefonie haben zwar die gleiche technologische Basis gemeinsam, unterscheiden sich aber in einigen Details, so dass die traditionelle IP-Telefonie nur über ein geeignetes Gateway (Connector) an das MS Teams System angeschlossen werden kann.
6. Microsoft® selbst bietet die Möglichkeit, eine Contact-Center-Lösung mit Hilfe von MS Teams zu implementieren (Warteschleifen werden unterstützt, IVR und ACD-Logik kann erstellt werden). Das bedeutet, dass das auf MS Teams basierende Contact-Center keine Connectors benötigt. Unterstützen Sie eine solche Architektur?
   Ja, ein Contact Center kann auf der Grundlage dieser Technik entwickelt werden. Der Funktionsumfang wird jedoch im Vergleich zu modernen Contact-Center-Lösungen erheblich eingeschränkt sein.