Die wichtigsten Funktionen des SCC

1.
Unified Agent Desktop
Der grundlegende Desktop für jeden Agenten im SoftBCom Contact Center:
  • Kein Umschalten zwischen Bildschirmen mehr
  • Alle erforderlichen Informationen zum/zur Anrufer:in, Referenzdaten sowie Automatisierungselemente und Kontrollmaßnahmen auf einen Blick verfügbar
  • Daten können aus beliebigen externen Datenquellen (Abrechnungssystem, CRM, Servicedesk etc.) hochgeladen werden
  • Einheitliches Verlaufsprotokoll für alle Interaktionen über alle Channels hinweg
  • Bilaterale Interaktionen mit externen Systemen
  • Synchrone/asynchrone Interaktionen mit externen Systemen
  • AHT (durchschnittliche Bearbeitungszeit) wird stark verkürzt
  • Servicequalität wird erhöht und Kund:innen erhalten persönliche Aufmerksameit
  • Zentralisiertes Zugriffsmanagement
Softphone
Das Softphone ist ein Multichannel-IP-Telefon, mit dem sich Anrufe einfach beantworten, handhaben und weiterleiten lassen.
  • Integration mit externen Systemen
  • Kompatibel mit Windows und Linux
  • Der einheitliche Agenten-Desktop ist bereits integriert
Webphone
Das Webphone funktioniert genauso wie das Softphone, nur als Webanwendung:
  • Keine Installation erforderlich
  • Supports omnichannel mode
  • Unterstützung des einheitlichen Agenten-Desktop
Omnichannel
  • Sprachanrufe (Telefon, Webcall, Videochannel)
  • Digitale Kommunikation (E-Mail, SMS, WhatsApp, Chat auf der Website, mobiler App-Chat, Messenger, Facebook-Kommentare, Fax usw.)
  • Es können verschiedene Channel-Prioritäten zugewiesen werden
  • Einheitlicher Kontaktverlauf über alle Channels hinweg
IP-PBX + ACD
  • Eigene ACD (Automatische Anrufzuweisung).
  • Eigene IP-PBX
  • Umfangreiches Anrufmanagement
  • Weiterleitung: Kund:innen und ihre Daten werden direkt an die richtige Kontaktperson bzw. Fachkraft weitergeleitet
  • MS-Teams-Integration verfügbar
  • Kompetenzbasiertes Routing
  • Intelligentes Routing anhand von Daten aus externen Systemen
  • Agenten können mehreren Projekten zugewiesen werden
IVR
  • Flexible Logik
  • Integrierte visuelle IVR-Skripterstellung per Drag-and-Drop
  • Integrierte statistische Erfassung und Berichte
  • DTMF-Unterstützung
  • Umfassende Integrationsmöglichkeiten (einschließlich Sprach- und Textanalyse)
Noda Server
  • Eigenständig / im Cluster / HA-Cluster / Geo-Cluster
  • Sicher und skalierbar
  • Geographische Verteilung
  • Bis zu 5.000 Agenten gleichzeitig
Call Recording
  • Mit 2 Kanälen oder 1 Kanal
  • Unterstützung für PCI-DSS-Standards
Scripting
  • Agentenskripte für alle Kanäle
  • Alle wichtigen Informationen werden automatisch auf die Desktops der Agenten hochgeladen
  • Zeitsparend: Die Agenten müssen keine Zeit mehr für die Recherche aufwenden.
  • Sie können die Informationen in die Formulare eingeben, während sie kommunizieren
  • Textvorlagen für Gespräche, E-Mail-Antworten und SMS
  • Integrierte Wissensdatenbank
  • Visuelles Drag-and-Drop-Tool für die Skripterstellung
Outbound Campaigns
  • Anpassbare Anruflogik für alle Kampagnentypen: progressiv, prädiktiv, vorläufig, automatisch
  • Outbound-IVR
  • Anrufhäufigkeit und Zeitplan je nach Zeitzone, Priorität, Anzahl der Versuche etc.
  • Grafische Oberfläche: Kein Coding
  • Outbound-Management für Vertriebsfachkräfte
Statistik, Monitoring und Reporting
  • Umfassende Statistiken:über Anrufe; zum Kundenverhalten während der IVR-Phase; zu den Aktionen der Agenten; zu Kundenanfragen
  • Über 50 integrierte und vorkonfigurierte Berichte
  • Einrichtung benutzerdefinierter Berichte möglich
  • BI-Integration möglich
  • Daten sind im vollen Detail für Sie verfügbar
  • Live-Überwachung
Quality Management-1
  • Festlegen angepasster Projektstandards gemäß Ihren KPIs
  • Automatische Bewertung aller Anrufe
  • Manuelle Bewertung vorab ausgewählter Anrufe
Integration
  • Zahlreiche Schnittstellen für die Integration mit externen Systemen: unter anderem Salesforce, Tableau, Power BI, Audiocodes, MS Teams, Active Directory, SoftBCom ITSM und SoftBCom WFM
  • All-in-one-Lösung für mehrstufige Prozesse mit SoftBCom Contact Center und SoftBCom ITSM
  • Möglichkeit der Integration mit AI-Systemen zur Verteilung von Digital- und Sprachanfragen
  • Auf Nachfrage ist jede beliebige benutzerdefinierte Integration möglich

In der Cloud und On‑Premise im Vergleich

2.
Das SoftBCom Contact Center bietet beide Möglichkeiten:

Vorteile der
Cloud-Lösung

  • Keine Kosten für komplexe technische Geräte
  • Keine Kosten für Installation / Wartung / Abschreibung der Geräte
  • Einfach zu testen und zu starten
  • Einfache Skalierung nach oben und unten

Vorteile der
On‑Premise Lösung

  • Volle Kontrolle über alle vertraulichen Daten
  • Ihr Projekt wird an Ihre geschäftlichen Anforderungen angepasst
  • Alles befindet sich im LAN – keine Remote-Verbindungen der Agenten-Arbeitsgeräte zum Server:keine Bandbreitenprobleme keine Probleme mit der Zuverlässigkeit der Remote-Verbindung (kommt selbst bei dedizierten Verbindungen vor) keine Remote-Verbindungskosten keine Sicherheitsprobleme mit der Remote-Verbindung
Cloud- und lokale Modelle können in einem Projekt kombiniert werden.

Lizenzmodell und Pay-per-use-Modell im Vergleich

3.

Vorteile des
Lizenzmodells:

  • Sie kaufen die Lizenz und besitzen diese
  • 20 % jährliche Supportgebühr
  • Kostenlose Upgrades

Vorteile des
Pay-per-use-Modells:

  • Keine Investitionen: Nutzungsbasierte Bezahlung für die Betriebskosten
  • Einfache Skalierung nach oben und unten
  • Die Kosten werden monatlich berechnet, anhand der maximalen Anzahl gleichzeitiger Nutzer an einem Tag
Mit dem SoftBCom Contact Center können Sie diese zwei Modelle in einer Installation kombinieren.

Branchenspezifische Lösungen

4.
Das SoftBCom Contact Center bietet anpassbare Lösungen für ausgelagerte und betriebsinterne Contact-Center, die in zahlreichen Branchen verwendet werden. Es kann außerdem weiter an Ihre Anforderungen angepasst werden, wodurch Sie Ihre Arbeitsabläufe optimieren und Ihren Kundenservice verbessern können.

Unser Produkt wird unter anderem in Call-Centern, im Einzelhande, im Versicherungs- und Bankwesen, in Telekommunikationsunternehmen, von IT-Dienstleistern, im Service usw. verwendet.