IVR steht für „interactive voice response“ (Sprachdialogsystem). Es teilt dem Anrufer mit, welche Verbindungsoptionen verfügbar sind. Mithilfe der Tonwahl (Tasten 0 bis 9 auf dem Telefon) kann der Anrufer den richtigen Mitarbeiter oder die richtige Abteilung innerhalb des Unternehmens erreichen: „Für den Vertrieb drücken Sie die 1, für die Buchhaltung die 2“. Die Stimmenaufnahmen für alle Optionen werden in der Regel im Voraus gemacht.
Doch heutzutage bieten solche Systeme eine viele breitere Palette an Funktionen.
Contact-Center, die Inbound-Anrufe erhalten, müssen pro Zeiteinheit so viele Anfragen wie möglich bearbeiten. Zu diesem Zweck werden IVR- und ACD-Systeme eingesetzt. Sobald das System weiß, mit welcher Mitarbeitergruppe der Anrufer sprechen soll, stellt die ACD-Anlage die richtige Verbindung her.
Zusätzlich zum Ausgangsmenü können Untermenüs verwendet werden, um das Anrufthema genauer zu bestimmen. Die dabei erhaltenen Informationen sind nicht nur für die ACD bestimmt – bei der Weiterleitung des Anrufs an einen Agent erscheinen die entsprechenden Informationen auf dem Agent-Bildschirm. So kann dieser das Gespräch richtig strukturieren, ohne unnötige Fragen zu stellen.
Neue Ansätze zur Bestimmung von Themen verzichten auf komplexe Menüs, die die Kunden verärgern (und auch noch ungenau sind). Stattdessen können dem Kunden inzwischen separate Telefonnummern für unterschiedliche Fragen angeboten werden, und zusätzliche Informationen können auf der Grundlage der Sprachkommunikation mit dem Kunden eingeholt werden: Bots sind inzwischen ausreichend intelligent.
Bevor der Anruf an einen Agent weitergeleitet wird, kann das System automatisch auf die Datenbank zugreifen und den Anrufer anhand der Nummer bestimmen. Das System ruft dabei auch alle bekannten Informationen über den Anrufer ab, einschließlich Details zu früheren Anfragen und des Status des Kundenproblems, falls es noch nicht gelöst wurde. Alle vom System erfassten Daten werden gleichzeitig mit dem Anruf auf dem Bildschirm angezeigt, so dass der Agent das Anliegen des Kunden so schnell und effizient wie möglich lösen kann.
Nicht alle Outbound-Anrufe erfordern einen menschlichen Agent. Manchmal reicht es aus, dem Kunden eine automatische Nachricht vorzuspielen – zum Beispiel, wenn seine Bestellung fertig ist. Dies ist ebenfalls eine Funktion des IVR. Und wenn ein Agent doch notwendig ist, kann das System dem Kunden Vorabinformationen liefern – etwa, wer anruft und aus welchem Grund. Das erspart dem Agent Zeit und Aufwand.
In den modernsten Contact Centers kann IVR automatisierte Outbound-Umfragen durchführen, das Thema von Inbound-Anrufen klären und im Dialogmodus erste Informationen sammeln. Dies ist keine entfernte Zukunft mehr, sondern eine schon heute reale Möglichkeit.
Textbasierte Kanäle – WhatsApp, Telegram, Viber, Web-Chats, Chats über mobile Apps – werden immer beliebter. Dabei spielt das Dialogsystem die gleiche Rolle wie vorher: Es hilft bei der Identifizierung der Anfragethemen und sammelt Vorabinformationen über den Kunden.
Wenn wir das Dialogsystem auch nur mit einem Minimum an künstlicher Intelligenz ausstatten, schaffen wir die Voraussetzungen dafür, einfache Kundenanfragen automatisch zu lösen. Mit anderen Worten: Ein Chatbot ist nichts anderes als ein mit KI und anderen fortgeschrittenen Funktionen ausgestattetes Dialogsystem, das auf einer vorgefertigten Logik basiert.
Es ist für Kunden am besten, wenn sie mit dem System in natürlicher Sprache kommunizieren können. Zu diesem Zweck werden moderne Spracherkennungssysteme in das Dialogsystem integriert.
IVR ist ein unverzichtbarer Bestandteil von Kundenservice-Systemen. Eine zuverlässige Identifizierung von Themen und direkte Weiterleitung der Anrufer zu qualifizierten Mitarbeitern sind der Schlüssel zu zufriedenen (und wiederkehrenden) Kunden. In der heutigen digitalen Welt müssen Service-Prozesse deswegen auf Best Practices aufgebaut werden. SoftBCom bietet die Erstellung von IVR-Systemen jeglicher Komplexität.
