KI und Automation

Dies ist der beliebteste Anwendungsfall, der einen schnellen Return on Investment bietet, da er menschliche Arbeit einspart und die Genauigkeit der Kategorisierung im Vergleich zur manuellen Bearbeitung erhöht.

Die KI-Kategorisierung ist in SoftBCom Contact Center und Service Desk für Sprachanfragen, Chats oder E-Mails anwendbar. Sie kann auch im Service Desk eingesetzt werden, um registrierte Tickets oder eingehende E-Mails zuzuordnen.

Es gibt oft Dialoge, die nach einiger Zeit wieder aufgenommen werden, und manchmal sogar über andere Kanäle. In jeder Sitzung eines solchen Dialogs erhält der Kunde die gewünschte Antwort. Chat GPT (und andere LLMs) merkt sich jedoch keine Dialoge. Wir bauen eine Brücke. Wir fügen einen Rahmen hinzu, damit LLMs im funktionalen Geschäftskontext funktionieren. Die Informationen aus den früheren Anfragen dieses Kunden werden in eine einheitliche Interaktionshistorie aufgenommen, was die Genauigkeit der Antworten und den Grad der Kundenzufriedenheit erhöht.

Häufig bestehen Kundenanfragen aus einer Vielzahl von unstrukturierten Informationen. Zum Beispiel ruft ein Kunde an, aber alles, was der Agent in dieser Phase des Gesprächs braucht, sind der Name und die Bestellnummer. Solche nützlichen Daten zu extrahieren und dem Agenten in konzentrierter, strukturierter Form zur Verfügung zu stellen, ist eine Aufgabe für KI.

• Bei Textnachrichten (z. B. E-Mails) erkennt und extrahiert die KI die erforderlichen Daten und ordnet sie den Elementen der Struktur zu. So erhält der Agent z. B. Name, Auftragsart und Problemtyp.
• Bei der Sprachkommunikation wird die Sprache zunächst transkribiert (in Text umgewandelt) und dann nach dem oben beschriebenen Verfahren analysiert.

Bestimmte sich wiederholende Aufgaben erfordern keine Beteiligung menschlicher Agenten, sondern können problemlos in einer KI-gestützten Self-Service-Einrichtung für Kunden erledigt werden.

Hier sind einige Beispiele für Anwendungsfälle:

• Abfrage des Auftragsstatus (Bearbeitungsstand, Liefertermin usw.)
• Abstimmung mit dem Kunden, um Datum und Zeitspanne für Services zu bestimmen (für Transport, Lieferung, Wartung, Arzttermin usw.)
• Ablesung der Zählerstände (Strom, Gas, Wasser usw.).
• Für Transportunternehmen: Informationen über den Fahrplan und die Kosten von Fahrkarten für die richtige Zeit und Richtung
• Ausführliche persönliche Beratung über die Bedingungen eines Kredits, eines Versicherungsfalls oder das Verfahren für die Wartung in Selbstbedienung.
• Auswahlberatung und Informationen über die Verfügbarkeit von Waren in interaktiver Form

Die Biometrie (Stimme oder Bild) kann zur Identifizierung von Kunden verwendet werden. Für die Kundenidentifizierung per Stimme reicht ein Sprachkanal aus, für die Identifizierung per Bild ist ein Videoanruf erforderlich. Mit diesen Mitteln kann die Kundenidentifizierung vollständig automatisiert werden.

Die Sprachanalyse von Agenten wird zur Kontrolle der Kundendienstqualität und für zusätzliche Agentenschulungen durchgeführt. Die Echtzeit-Anzeige der Sprachanalyse-Ergebnisse von Kunden ermöglicht es dem Agenten, sich schnell auf die Stimmung eines problematischen Kunden einzustellen oder Unterstützung anzufragen. Darüber hinaus ermöglicht die Analyse Mustererkennungen sowie die Extraktion von für Automatisierungs-Workflows relevanten Datenelementen (z. B. Schlüsselwörter).