Darüber hinaus hat dieser Ansatz auch folgende Vorteile:
- Er eignet sich perfekt für Home Office oder ortsunabhängiges Arbeiten.
- Er ermöglicht die Implementierung und Überwachung von Servicelevels.
- Das Feedback an den Kunden wird automatisiert, kann also nach der Ticketlösung automatisch (für digitale Kanäle) oder halbautomatisch (für Sprache) initiiert werden. Im letzteren Fall wird der Anruf an den Kunden in die Warteschleife des Contact-Centers gestellt.
Laut unserer Kunden erlaubt dieser Ansatz:
- Auf einen Schlag 20 % der Arbeitskosten durch höhere Effizienz einzusparen.
- Wachstumsprobleme ohne Qualitätseinbußen zu lösen.
- Die Einführung eines dezentralen Betriebs (dies ist besonders wichtig für Unternehmen mit mehreren Niederlassungen oder Home Office).
case
Case: Globus Baumärkte
Unternehmen
Globus ist eine der größten Baumarkt-Ketten in Deutschland mit 14 Baumärkten und 4 Online-Shops.
Zusammenfassung
Es war notwendig, die Anzahl der bearbeiteten Anfragen zu verdoppeln, ohne das Personal aufzustocken.
Effizienz
Das Problem wurde gelöst, es werden über 1.000 E-Mails pro Tag bearbeitet.
Über das Projekt
Die Situation der Globus Baumärkte war folgende: Es bestehen insgesamt 4 Onlineshops und ein zentraler Kundenservice für die Bearbeitung von Anfragen der Onlineshopkunden. Für den Online-Verkauf erschienen Anfragen als E-Mails und wurden zentral mit Outlook bearbeitet. Dabei gingen manche E-Mails verloren und es bestand kein einheitlicher Standard für die Qualität der Bearbeitung. Es war unmöglich, einzelne Aufträge nach zu verfolgen. Darüber hinaus verlangte die Erweiterung der Geschäfte nach Möglichkeiten auch eine Massenbearbeitung von E-Mails, die es einfach und komfortabel für die Mitarbeiter im Kundenservice zu gestalten gilt. Die Zielsetzung war, 1 000+ E-Mails pro Tag zu bearbeiten.
Die Anforderungen waren
- ein zentralisiertes System zur Bearbeitung der Anfragen aufzubauen
- den Workflow der Bearbeitung der Kundenanfragen im Einklang mit den geltenden Regeln und Standards zu realisieren. Die Anfragen müssen nach bestimmten Prinzipien gekennzeichnet werden, um eine effiziente Steuerung der Anfrageströme und die Qualitätskontrolle zu gewährleisten
- mit einem automatisierten E-Mail-Interface die Zusammenarbeit mit allen externen Teilnehmern, die am Workflow beteiligt sind (Kunden, Lieferanten, Innendienste usw.) zu erleichtern
- für die Mitarbeiter, die mit der Bearbeitung der Anfragen zu tun haben, eine bequeme und effiziente Oberfläche einzurichten. Alle Operationen müssen in höchstem Maße automatisiert werden und das System muss Massenbearbeitung ermöglichen, Textvorlagen für Rückmeldungen zur Verfügung stellen und die Darstellung aller zu bearbeitenden Daten und Steuerungselemente muss ergonomisch sein
- sowie die Kontrollmittel und die Berichterstattung in den notwendigen Metriken darzustellen
Lösung
- die SoftBCom Service Desk (installiert On-Premise) Service Management Platform
- jede neue Anfrage, die per E-Mail reinkommt, erstellt im System automatisch ein neues Ticket
- in der Phase der Ticketerstellung findet eine automatisierte Kategorisierung der Anfragen statt
- alle neuen Kommunikationsabläufe, die mit dem konkreten Ticket in Verbindung stehen, werden automatisch dem Kontext der Anfrage hinzugefügt. Das ermöglicht dem Mitarbeiter eine effiziente Umsetzung der Kundenwünsche unter Nutzung aller verfügbaren Daten
- die dem Kunden übermittelten Nachrichten werden automatisch oder halb automatisch erstellt
- und für die Kontrolle der entsprechenden Metriken können out of the box Berichte von SoftBCom Service Desk mit minimaler Individualisierung benutzt werden
Projektergebnisse
Die gestellten Aufgaben wurden mit der Software realisiert:
- das System wurde innerhalb von 6 Wochen eingerichtet;
- der gewünschte Workflow ist realisiert und die Bearbeitungszeiten der Anfragen wird auf allen Etappen kontrolliert und entspricht den Vorgaben;
- und die Kontrollmittel sowie die Berichterstattung wurden zur Verfügung gestellt.
SoftBCom besitzt die nötige Erfahrung und die Tools, um Kundenservice-Projekte auf Basis von KI und maschinellem Lernen aufzubauen
- Beliebige Komplexität
- Sprache oder Text
- Schrittweise Implementierung von Projekten von einfachen bis hin zu komplexen Lösungen
- Pay-per-Use
- Cloud / On-Premise