Notdienst im Contact-Center als ausgelagerter Geschäftsprozess (BPO)

Bei einem solchen Dienst muss der Agent, der die Anfrage erhält, direkt reagieren: Er oder sie muss sofort die korrekte Person mit der Aufgabe beauftragen.

Da der Notdienst mehrere Tätigkeitsbereiche umfassen kann – beispielsweise die Wartung von Sanitär- und Elektroanlagen – muss der Agent ermitteln, wer genau sich um das gemeldete Problem kümmern soll. Dazu muss er oder sie unbedingt aktuelle Informationen zur Hand haben:

Über die zu beauftragenden Personen für verschiedene Aufgaben

Über ihre Arbeitszeiten

Über ihre Erreichbarkeit

Über die Verteilung von Aufgaben usw.

Anhand dieser Informationen kann er oder sie feststellen, an wen der Auftrag schließlich übergeben werden soll. Er oder sie muss sich außerdem vergewissern, dass die Anfrage erhalten wurde und ausgeführt wird.

Dieser Teil der Notfallreaktion wird durch den Agenten in Echtzeit ausgeführt. Er oder sie muss also ohne jegliche Verzögerungen und innerhalb vorab festgelegter zeitlicher Vorgaben handeln.

Notdienst im Contact-Center als ausgelagerter Geschäftsprozess (BPO)

Der Sinn des Notdienstes besteht darin, sofort auf dringende Anfragen bei verschiedenen Not- und Unfällen zu reagieren. Das umfasst beispielsweise die folgenden Dienste:

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