Service Desk Software ist ein Tool zur Organisation von Service-Prozessen in einem Unternehmen, z.B. einem Helpdesk / Kundensupport. Der prozessorientierte Ansatz, der dem Aufbau eines solchen Systems zugrunde liegt, ermöglicht Ihnen, alle Anfragen zu bedienen, einschließlich derjenigen von internen Mitarbeitern oder Diensten, von Partnern, Kunden oder Lieferanten. Am wichtigsten ist, dass Sie mit den im System verfügbaren Tools die Automatisierung beliebiger mehrstufiger Prozesse des Unternehmens aufbauen können, die verschiedene interne und externe Dienste erfassen, mitgerechnet der Interaktion nicht nur mit Kunden und Mitarbeitern, sondern auch mit Maschinen oder Robotern. Ein solches System hat ursprünglich viele eingebaute Objekte, Regeln für ihre Interaktion und Verwaltung, Mittel zum Austausch von Informationen mit Prozessbeteiligten, Analysewerkzeuge und vieles mehr.
Für Neulinge in diesem Bereich ist nicht immer gleich klar, welche Hilfe die eine oder andere Funktion des Systems im Arbeitsalltag leisten kann. Das ist vergleichbar mit dem Kauf eines neuen Autos mit Top-Ausstattung. Angeblich gibt es jede Menge behilfliche Optionen, doch wofür diese tatsächlich gut sind, wird erst gewiss, nachdem Sie einige hundert Kilometer mit dem Auto hinter sich gebracht haben.
Lassen Sie mich Ihnen die Gelegenheiten des Service-Desk-Systems erläutern, indem ich einfache Analogien verwende und die grundlegenden Konzepte beschreibe.
Ein einheitlicher Ablauf bei der Bearbeitung von Anfragen (Tickets) im Service Desk stellt den Prozess vor, der im Gegenzug aus den Status besteht, die jedem Ticket in verschiedenen Bearbeitungsphasen zugewiesen werden, sowie aus einer Reihe von Bedingungen und Regeln für den Übergang von Status zu Status. Gleichzeitig wird für jeden Status ein Vorgehen vorgegeben, Regeln definiert, die für alle Beteiligten verständlich sind. Für die Service-Dienstleister besteht kein Zweifel, an welchem Ticket sie gerade arbeiten müssen oder wer der Zuständige für eine konkrete Aufgabe ist. Es herrscht Klarheit über Deadlines und Kommunikationskanäle mit dem Kunden, falls dieser Details präzisieren muss. Der Kunde seinerseits kennt den Bearbeitungsstatus seines Vorgangs und vermag bei Bedarf jederzeit zu reagieren.
Darüber hinaus beugt die Darstellung aller Arbeitsprozesse in einem einzigen Fenster des Tools lästige Dopplungen im Arbeitsablauf vor: Man muss nie mehr auf Notizzetteln vermerken, wer und wann angerufen werden muss, zu welchem Termin ein Bericht vorliegen soll, welcher Kollege im Falle einer komplizierten Frage zur Beratung hinzugezogen werden muss usw. Alles funktioniert nach einer voreingestellten Logik mit festgelegten Regeln. Außerdem geht nichts verloren, weil im System alle Workflows und Prozesse bestimmt definiert sind.
Alles, was Einfluss auf die Bearbeitung einer Anfrage nimmt, muss und wird in einem solchen System vermerkt.
Eine Omnichannel-Betreuung wäre regelbar. Beliebig viele Eingangskanäle (Mail, IP-Telefonie, soziale Netzwerke, Instant Messenger, Online-Chat, mobile Anwendung) wären abstrichfrei bei der Support-Qualität zu verbinden und eingehende Informationen zu einem einzigen Strom zusammenzuführen. Dementsprechend werden ausgehende Informationen automatisch über den Kanal gesendet, der an einen bestimmten Teilnehmer gebunden ist.
Es bündelt alle im Unternehmen verfügbaren Dienste über das beschriebene Automatisierungssystem. Jeder Dienst ist ein separater Prozess. Er merkt sich nicht nur die Reihenfolge der Aktionen, die Zusammensetzung der Teilnehmer oder Darsteller, sondern auch viele andere Attribute, inklusive der Ressourcenkosten und der Aufwendungen für die Ausführung jeder Anfrage.
Anfragen dürfen verschiedene Attribute wie Dringlichkeit, Priorität etc. zugewiesen werden. Das ist vergleichbar mit Richtwerten im Sport. Jeder Mitarbeiter weiß zu jeder Zeit, in welchen Zeitspannen er operieren soll, um zum “Champion im Support” zu werden und den Kunden glücklich zu machen.
Da der Bearbeitungsworkflow im Vorhinein feststeht und alle Etappen im Dienstablauf bestimmt sind, wird die Sortierung und das Routing vom Tool übernommen. Die Anfragen “fliegen” sozusagen im Autopilot, liefern aber keine Verwechslungen. Falls der Autopilot des Systems doch einen Fehler begeht, gibt´s die Gelegenheit jederzeit die Steuerung in Ihre eigenen Hände zu nehmen.
Sie können verschiedene Bedingungen für das Verschicken von Benachrichtigungen hinzufügen. Sie weisen aus, an wen und wann Hinweise über wichtige Veränderungen, geplante Aufgaben oder andere Ereignisse durch das Tool verschickt werden sollen. Die Mitarbeiter werden nicht durch Aufgaben belastet, die das Tool besser zu bewältigen weiß.
Es ist schwierig, alle möglichen Anwendungen dieses Tools in Bezug auf Serviceprozesse zu erfassen, aber ich werde die einfachste erwähnen, und zwar die Kategorisierung von Anfragen. Es steht fest, dass die Spezialisierung von Mitarbeitern der Schlüssel zur Effizienz ist, aber die richtige Verteilung von Anfragen in Kategorien und damit in Spezialistengruppen, die die Kraft der KI ist, spart erhebliche Ressourcen ein und verbessert die Servicequalität.
Informationen zu allen betreuten Objekten und Themen gehen in der Datenbank gespeichert, die in jedem Service Desk enthalten ist. Zum Beispiel die Eigenschaften aller Computer, die gewartet werden, sowie die Topologie eines Computernetzwerks. Anhand dieser Informationen kommen Sie in die Lage, schnell die Ursache des Problems zu ermitteln, den geeigneten Ersatz für das Gerät oder Modul auszuwählen und die Funktionalität ohne Verzögerung wiederherzustellen.
Die Wissensdatenbank enthält Arbeitsdokumente aller Art. Ein solches Wissensdatenbank-Tool ist nicht nur ein Lager für einzelne Dokumente, sondern ein Katalog mit klarer Struktur, einfacher Navigation und intelligenter Suche in Materialien. Hier kann alles hinterlegt werden: Regeln, Musterantworten und Musterkommentare zu üblichen Kundenanfragen, Anleitungen, FAQ oder „Best Practices“.
Mit der voranschreitenden Digitalisierung steigt parallel auch die Selbstständigkeit der Kunden bei der Lösung von Belangen. Mit der Einrichtung eines Self-Service-Portals im Service Desk stellen Sie den Kunden einen bequemen Kanal mit brauchbaren Funktionen für Interaktionen mit dem Supportdienst zur Verfügung. Die Kunden werden fähig, ...
Darüber hinaus helfen die Möglichkeiten des Portals, die Arbeitsbelastung der Serviceeinheiten zu reduzieren. Z.B. vermögen die Nutzer mithilfe von Informationen aus den Nachschlagewerken in der Wissensdatenbank einen Teil der Anfragen selbst lösen, ohne die Supportdienste einzuschalten.
Der Service Desk bietet die Möglichkeit, alles bereitzustellen, was Sie für eine facettenreiche Analytik benötigen. Unter anderem:
Die Statistik zeigt, wie effizient und mit welcher Qualität das Team ihre Aufgaben erledigt. Die Berichte sind hierbei nicht nur ein Werkzeug, das zur „Beobachtung“ oder Kontrolle dient.
Zusätzlich ist es für das Unternehmen selbstverständlich wichtig zu wissen, wie schnell seine Mitarbeiter ihre Aufträge lösen. Doch wesentlich wichtiger ist das Vermögen, die erhaltene Information recht zu interpretieren, um zu verstehen, wo alles einwandfrei läuft und wo Prozesse ineffizient sind und Veränderungen vorgenommen werden sollten.
Wenn zum Beispiel bei einem IT-Mitarbeiter mit jedem Tag die Zahl der unerledigten Aufgaben steigt, was sagt uns das? Ist er mit der Erledigung überfordert? Hat er mehr Anfragen in letzter Zeit erhalten? Fehlt vielleicht irgendeine Schulung? Oder ist der Bearbeitungsprozess nicht effizient aufgebaut? Die Gründe ändern sich wesentlich vom Vorfall zu Vorfall. Ein gutes Reporting und die Analyse erzielen die Antworten.
Als Ergebnis stellt das Tool Zahlen zur Verfügung und lässt einen Nutzen daraus ziehen, indem Sie …
In dieser Liste wird lediglich ein Teil der Funktionen solches Systems aufgezählt. Es handelt sich um den Kern, um den herum Ihre Support-Lösung aufgebaut werden kann.
Um den maximalen Nutzen aus den Funktionen des Service Desks zu gewinnen, ist es wichtig:
