Tendenzen in der Kundenbetreuung für 2020

Der Kundenservice ist eine integrale Sphäre, die einerseits eine schnelle und genaue Reaktion auf alle Wünsche und Fragen der Kunden sichern und ihre Kommunikation mit den Lieferanten vereinfachen muss, andererseits soll sie dem Lieferanten eine maximal vollständige Information über das Profil des Kunden und seine Anforderungen zukommen lassen.

Die rasante Entwicklung in dieser Sphäre umfasst alle denkbaren Kommunikationsverfahren und Methoden der Bearbeitung der Bedarfsmeldungen. Sogar bei dem so traditionellen Telefonkanal wird die Stimme digitalisiert, analysiert und der Kontaktverlauf immer mehr robotisiert.

Es gibt aber auch andere, nicht so offensichtliche Aspekte dieser beschleunigten Entwicklung. Es ist bekannt, dass die „lebendige“ Bedienung der Kunden über jeden beliebigen Kanal unter Heranziehung von Spezialisten – vom einfachen Berater bis zum Experten – eine sehr teure Angelegenheit ist und eine feine Justierung der Balance zwischen Qualität und Preis braucht. Und jeder Prozent Einsparung in diesem Bereich bringt reale Vorteile im Wettbewerb mit sich.

Das, was noch weniger offensichtlicher ist, betrifft die immer tiefer gehende Anbindung des Kundenservices an und seine „Verschmelzung“ mit dem Produktionsprozess des Lieferanten. Dies erlaubt eine hohes Tempo und die volle Befriedigung der Kundenbedürfnisse. Der Schlüssel zum realen Erfolg in einem jeden Business liegt dabei in der Implementierung eines für den Kunden komfortablen Mediums, das dem Lieferanten keine zusätzliche Kosten verursacht.

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