Ein Videokanal in einem Kontaktzentrum sollte für spezifische Aufgaben genutzt werden und nicht einfach, um seine Existenz oder die Anwesenheit eines Gesprächspartners zu demonstrieren. Im Folgenden betrachten wir einige relevante Geschäftssituationen.
Telekonferenzen und Videokommunikation sind längst gang und gäbe, und Videoanrufe werden von vielen beliebten Kommunikationssystemen und -anwendungen unterstützt: von der Unternehmenskommunikation über MS Teams und das beliebte Videokonferenztool Zoom bis hin zu Telegram und WhatsApp. Inzwischen weiß jeder, wie man bei Bedarf einen Videoanruf durchführt.
Wer Videokonferenzen häufig und ausgiebig nutzt, weiß, dass nicht alle Teilnehmer sich gerne zeigen. Der Videokanal wird meist eher für aussagekräftige Visualisierungen als für Live-Porträts verwendet. Das Bild ist also für gewöhnlich funktional; um zu verstehen, wie die Videokommunikation sinnvoll und komfortabel gestaltet werden kann, sollte sie im Kontext der spezifischen Situation betrachtet werden, ob privat oder geschäftlich.
Beim Einsatz von Video im Contact Center sind heute hauptsächlich zwei Geschäftssituationen zu unterscheiden:
Sehen wir uns einige Situationen an, in denen ein Videokanal hilfreich oder sogar notwendig ist.
Dies ist die erste Variante des Videokontakts. Der Videoanruf wird vom Kunden initiiert, der ihn über einen Browser oder eine mobile Anwendung tätigt. Die Besonderheit dieses Ansatzes besteht darin, dass der Kunde weiß, von welcher Anwendung aus und wie genau er das tun kann. Dies kann eine Schaltfläche auf der Website des Dienstanbieters oder in einer mobilen App sein, die bereits auf dem Gerät des Kunden installiert ist
Der Nachweis eines Schadens, den ein Kunde einer Versicherungsgesellschaft erlitten hat, wird wahrscheinlich über eine mobile App erfolgen, die auf dem Smartphone des Kunden installiert ist, und der Kunde wird diese Kommunikation selbst initiieren. Ob ein Autounfall oder ein Problem mit der Heimtechnik – es gibt viele Gründe für solche Anrufe.
Ein weiterer Bereich, in dem die Videokommunikation weit verbreitet ist, ist die Video Identifizierung, z. B. bei der Eröffnung eines Bankkontos, einer Carsharing Registrierung oder bei anderen wichtigen Vorgängen, ohne den Anbieter persönlich aufsuchen zu müssen. Die Video-Identifizierung erfolgt nach einem vom Unternehmen festgelegten Verfahren, und der Kunde tätigt den Videoanruf bei der Servicezentrale in der Regel selbständig.
Die zweite Option für einen Videoanruf ist, wenn der Kunde ursprünglich nicht vorhatte, ihn zu tätigen. Die oben beschriebenen Geschäftssituationen können auch in diesem Fall umgesetzt werden, aber der Ablauf und der gesamte Prozess werden anders sein. Hier sind Beispiele, bei denen ein Contact-Center-Agent einen Videoanruf initiiert.
Wenn ein Kunde den technischen Support anruft (oder eine Anfrage in einem Chat schreibt), setzt sich der Mitarbeiter des Contact Centers zunächst mit dem Kunden in Verbindung. Nachdem der Kunde das Problem oder die Frage formuliert hat, kann der Agent einen Link zum Video-Feed schicken – bei einem Telefonanruf wird dieser Link per SMS oder E-Mail gesendet, und wenn die ursprüngliche Nachricht vom Kunden in einem Chat kam, direkt in der Antwortnachricht.
In der Praxis können solche Situationen unterschiedlich aussehen: Wenn der Kunde z. B. Schwierigkeiten hat, eine Struktur oder ein System zusammenzubauen, kann der Agent ihn bitten, seine Handlungen zu demonstrieren, die nicht zum gewünschten Ergebnis führen, ihm entsprechende Empfehlungen geben und sofortiges Feedback erhalten.
Wenn ein Kunde mit der Navigation auf dem Webportal nicht zurechtkommt, kann ein Agent eine Verbindung zum Gerät des Kunden herstellen und ihn mit Hilfe von Videohinweisen dabei unterstützen, die erforderlichen Vorgänge selbst durchzuführen.
Solche Unterstützung bietet gleich zwei Vorteile: Der Kunde bestellt die gewünschte Dienstleistung beim Unternehmen und erhält außerdem Unterstützung, damit er beim nächsten Mal selbständig bestellen kann.
In diesem Fall ist die Kommunikation etwas anders organisiert; die Videokamera auf dem Gerät des Kunden wird nicht verwendet, und das Verfahren zur Initialisierung der Videositzung ist ebenfalls anders.
Der Grundsatz bleibt jedoch dasselbe: Der Videokanal wird auf Initiative des Agenten zugeschaltet.
Beide oben beschriebene Ansätze – vom Kunden oder vom Agenten initiierte Videoverbindung – lassen sich für jeden Geschäftsfall nutzen.
Es ist jedoch wichtig, die technischen Möglichkeiten des Unternehmens sowie die internen Prozesse zu berücksichtigen, wie etwa die Verfügbarkeit und Beliebtheit einer mobilen App für diesen Dienst, die Verfügbarkeit von Ressourcen für bestimmte Videoanfragen, die Effektivität von Video zur Unterstützung bei der Navigation im Webportal usw.
Der Nachweis eines Schadens, den ein Kunde einer Versicherungsgesellschaft erlitten hat, wird wahrscheinlich über eine mobile App erfolgen, die auf dem Smartphone des Kunden installiert ist, und der Kunde wird diese Kommunikation selbst initiieren.
Bei einer einmaligen Beratung zur Montage eines Geräts oder einer Konstruktion kann man sich nicht auf eine mobile App auf dem Smartphone des Kunden verlassen. Hier bietet sich die Nutzung der Smartphone-Kamera während eines Agentengesprächs und die Videokommunikation in einem normalen Browser an. In diesem Fall ist es wahrscheinlich, dass der Contact-Center-Agent die Nutzung des Videokanals initiiert.
Für die Videoidentifizierung des Kunden kann ein Smartphone, ein Desktop-Computer oder ein Laptop verwendet werden. Der Anruf kann von beiden Seiten ausgehen, je nach dem vom Dienstanbieter festgelegten Verfahren.
Fälle, in denen der Kunde direkt eine Videoverbindung herstellt, wenn er sich an das Contact Center wendet, sind heute selten. Es wird viel häufiger vorkommen, dass der Videokanal im Laufe des Gesprächs auf Initiative des Agenten eingerichtet wird. Dieser Ansatz hat einen gewissen Vorteil, da der Kunde nicht eine psychologische Schwelle zu überwinden und sich gedanklich auf die bevorstehende Sitzung vorzubereiten braucht, was diese verzögern oder ganz verhindern kann.
Beachten Sie, dass bei einer unmittelbaren Kontaktaufnahme mit dem Contact Center über einen Videokanal der Kanal besetzt ist, während auf die Antwort eines Agenten gewartet wird. Er stellt allerdings eine ziemlich teure Ressource dar, die nur während des eigentlichen Informationsaustauschs in Anspruch genommen werden sollte. Daher ist es ratsam, dass der Kunde zunächst über Telefon oder Chat den Kontakt herstellt, und der Videokanal erst dann (automatisch oder manuell) eingeschaltet wird, wenn der Agent verbunden ist.
