ITSM steht für IT-Service Management. Es umfasst alle Services und Maßnahmen, welche erforderlich sind um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen innerhalb eines Unternehmens durch die hauseigene IT zu gewährleisten. Es handelt sich im Detail dabei um Aufgaben, wie die Entwicklung, Bereitstellung, Verwaltung und Verbesserung von IT-Services. ITSM ist also in Summe das Management, das sowohl technologische als auch prozess- und personenorientierte IT-Services bündelt, koordiniert und steuert. Alle Maßnahmen und Methodiken, die im ITSM verwendet werden, erlauben eine Optimierung der Arbeit Ihrer IT-Fachleute bei der Erbringung von Dienstleistungen.
Dabei handelt es sich hier um eine Wechselwirkung zwischen der ausführenden Seite und der in Anspruch nehmenden Seite. Eine wichtige Besonderheit der Dienstleistung besteht darin, dass sie ein immaterielles Gut ist. Zum Beispiel: Wenn ein Freund sie mit einer Banane beköstigt ist das keine Dienstleistung. Wenn er Ihnen aber hilft einen schweren Einkauf nach Hause zu bringen, handelt es sich um eine Dienstleistung.
die IT-Abteilung ihren Kunden anbietet (der Begriff umfasst hier Software, Softwarekomplexe, Computer, Programmierer, Berater, d.h. alle und alles was zu dem Begriff Informationstechnik gehört). Einen Computer in Betrieb zu nehmen, ein Programm zu starten, eine spezielle Anwendung zu erstellen, etwas was in Zusammenhang mit Computern oder Programmen steht zu reparieren, neue Prozesse mit IT-Nutzung einzurichten oder schon existierende zu verbessern – all das gehört zum Bereich der IT-Dienstleistungen.
Alle beteiligten Seiten die Dienstleistung erbringende sowie die erhaltende Seite sollen durch optimierte und strukturierte Abläufe zufrieden gestellt werden. Alle Business-Prozesse und Services sollen eine Metrik besitzen und messbar sein damit die Arbeitsabläufe stetig optimiert werden können. Zum Beispiel: Die Qualität des Services, an der ein/eine Kassierer/in im Supermarkt beziehungsweise der gesamte Supermarkt gemessen wird, bezieht sich anhand der Länge der Warteschlange und der Zeit bis zur Bedienung. Sie sehen jeder Geschäftsprozess hat eine große Anzahl an komplizierten und nicht so augenscheinlichen Metriken – diese gilt es zu erkennen, zu analysieren, zu optimieren und zu strukturieren.
Die Anwendung von ITSM im Kundenservice bezeichnet man heute sehr oft als Help Desk. Hier kommen Tickets zum Einsatz welche helfen sollen das Anliegen des Kunden zu erkennen und schnellstmöglich dem richtigen Servicemitarbeiter zuzustellen. Das Ticket beinhaltet alle wichtigen Informationen und wird erst geschlossen, wenn das Kundenanliegen bearbeitet wurde.
Einer der größten Vorteile eines Help Desk im IT-Service Management besteht in der Steigerung der Produktivität in ihrem Unternehmen. Die webbasierte Problemverfolgung, Ticketverwaltung und automatisierte Risiko-Erkennung sowie andere interner Softwarefunktionen bieten die Möglichkeit Risiken und auftretende Probleme schnell zu erkennen, zu verfolgen und vor allem zu lösen.
Kurz um:
Das Help Desk vereinfacht und automatisiert Serviceanfragen, reduziert den Support-Aufwand und unterstützt ein Team bei der Bereitstellung eines guten Service. Die Tickets werden immer an den zuständigen Sachbearbeiter weitergeleitet damit eine schnelle Antwort für den Kunden gewährleistet werden kann – dies ist ITSM im Kundenservice.
Ein Unternehmen operiert meistens mit komplizierten internen Prozessen. Hier treffen unterschiedliche Struktureinheiten auf einander - zum Beispiel:
Hoch entwickelte ITSM Systeme sind heute in der Lage alles was sich hinter solchen Begriffen, Objekten und Maßnahmen versteckt in automatisierte Prozesse zu integrieren. Je höher ein ITSM System entwickelt ist, desto größer ist das Niveau der Automatisierung der Business Prozesse. Selbst die vielschichtigsten und kompliziertesten Business Prozesse können in ihrer ganzen Komplexität erkannt und gesteuert werden.
ITSM und BPM: Die hochentwickelten Systeme für die Automatisierung von Business-Prozessen, die auf ITSM-Methoden gründen bilden die Klasse der BMP-Systeme (Business Process Management Systems). Manchmal ist in diesem Zusammenhang auch von Plattformen zur Steuerung von Business-Prozessen (BMP Plattform) die Rede. Die am höchsten entwickelten universellen Systeme können sowohl als Service Desk und auch als BMP eingesetzt werden. Im Interesse der Vereinfachung des Interfaces und der Verwaltungsmechanismen werden sie trotzdem in zwei Klassen unterteilt.
Als IT Infrastructure Library (ITIL) wird eine Ansammlung von Prozessen bezeichnet, welche ein Framework und Best Practices für den Aufbau einer Lösung eines ITSM bereitstellen. Hiermit können Unternehmen die Effizienz von Dienstleistungen und Services steigern und gleichzeitig die Kosten für das Service-Management senken wenn sie die empfohlenen ITIL-Prozesse einhalten. Aus diesem Grund kann die IT Infrastructure Library als eine Art Hilfsmittel für die Einführung von ITSM in Unternehmen betrachtet werden.
ITIL bietet viele Vorteile für IT und ihr Business. ITIL ermöglicht es Unternehmen beweglicher zu sein und andere Best Practices sowie Frameworks ergänzend anzuwenden. ITIL fungiert als Aktivator für ein effizientes IT- Service Management.
