Customer care im Fokus

Vladimir V. Dudchenko Jr.

Wie erreichen Sie im Customer Care ein Gleichgewicht zwischen den jeweiligen Interessensgruppen im Geschäftsbetrieb, den Agenten und den Kunden?

Customer care ist ein Bereich, deren vollständige Automatisierung nie erreicht werden kann. Hier steht ein Mensch einem anderen Menschen gegenüber. Es müssen menschliche Probleme gelöst werden, die oft ganz subjektiver Art sind, so dass sich Hilfestellungen für deren Lösung als besonderes schwierig erweisen.

Nichtsdestotrotz bieten wir Software-Lösungen an, um diesen Bereich zu automatisieren. Dies löst gleichzeitig mehrere Probleme:

dem Kunden einen besseren Service anzubieten
die Ausgaben zu reduzieren
die Kontakte nicht nur für die Kunden komfortabler zu gestalten, sondern ebenfalls für den Agenten, der für den Kundenservice zuständig ist.

Aus der Sicht des Kunden
Die kundenorientierte Lösung garantiert:

die Möglichkeit über jeden Kommunikationskanal (schriftlich, mündlich, im Chat, von jedem Ort, über multiple Kanäle) in Kontakt zu treten. Möglich sind Telefonie, E-Mails, jede Art von Chats, Videokommunikation usw., einschließlich solcher, die noch nicht erfunden sind.
komfortable Kontaktbedingungen:
1) minimale Wartezeiten
2) Erstkontakt mit einem Sprachbot anstelle des Tastendrückens in der IVR, um das Thema der Anfrage zu bestimmen
3)automatisierte Vorbereitung der Information, die es erlaubt, noch vor dem Zustandekommen der Verbindung dem Agenten die notwendigen Daten zu übermitteln
4) historische Daten über die Kontakte des Kunden mit dem Unternehmen
5) frühere und laufende Aufträge in einer Reihe von Fällen (auch den aktuellen Standort)
dass bei der Lösung von schwierigen Fragen im Service Desk ein Ticket erstellt wird. D.h. die Anfrage kann nicht verloren gehen und wird in der vorgegebenen Zeit bearbeitet.
die Erstellung eines Berichtes über die Ergebnisse der Bearbeitung der Anfrage mit einer kurzen Zusammenfassung der Kontakte und zusätzlichen Informationen, die dem Kunden von Nutzen sein können.

client Aus der Sicht des Geschäftsbetriebes

Einerseits ist die Qualität des Kundenservices von vorrangiger Bedeutung. Andererseits sollen die Ausgaben minimalistisch gehalten werden.

als Ergebnis eines hervorragenden Service wird der Kunde ein Bestandkunde, der auch weiterhin bei diesem Lieferanten einkaufen wird.
die Anfrage wird in kürzester Zeit bearbeitet - was zu reduzierten Kosten beim Kundenservice führt.

Gründe:

Anwendung von automatisierten Vorlagen wie vorbereitete Antwortformulare, Briefvorlagen, Eingabe von Daten mit Optionen (wie bei Google – die Eingabe von Adressen), Tipps auf dem Display und Informationen für den Agenten.

Komplizierte Anfragen, die mehrstufige Serviceprozesse erfordern, werden im Service Desk durch standardisierte Service-Prozesse bearbeitet. Die Qualität und fristgerechte Erfüllung werden gewährleistet und kontrolliert.
Wenn ein Kundenprofil existiert, was oft der Fall ist, kann man dem Kunden noch etwas anbieten. Mit anderen Worten einen zusätzlichen Gewinn generieren.
Im Kundenprofil werden auch weiterhin Daten gesammelt und für neue Verkäufe benutzt – der Kunde wird noch stärker an den Verkäufer gebunden.
Alle aktuellen Probleme werden gleichzeitig und nach dem neuesten Stand gelöst. Zum Beispiel Home-Office der Agenten, Schutz der personenbezogenen Daten, hohe Erreichbarkeit, Minimierung der Nutzung von IT-Dienstleistungen.

business Aus der Sicht der Mitarbeiter

Die Suche und die Ausbildung von Agenten sind eine große Herausforderung. Komfortable Arbeitsbedingungen für die Agenten führen dazu, dass sie loyal bleiben - was die Effizienz und Rentabilität verbessert.

Was ist damit gemeint:

Die Befreiung der Arbeit von Routine, d.h. die Eliminierung von „stupiden“ Handlungen. Eine Arbeit, die Kreativität verlangt, führt zu größerer Hingabe und zu besseren Ergebnissen.
Die Möglichkeit, die Schichten flexibel zu planen, führt zu höherer Freiheit für die Agenten bei gleichbleibenden Ergebnissen und wiederum zu größerer Loyalität!
Aufstiegsmöglichkeiten bei kreativer Arbeitsweise: vom Agent – zum Supervisor – zum Leiter eines Businessbereichs!

Wir nennen es win-win-win Situation: bei einer kundenorientierten Lösung gewinnen alle – die Kunden, das Business und die Agenten.

agent Worin besteht die Zauberei? Was versteckt sich unter der Haube?

Noda Contact Center ist eine All-In-One Lösung für Contact-Center - mit Omnichannel Zugang, Automatisierung aller Prozesse und es bietet einen Unified Agent Desktop.
Noda Service Desk (Noda ITSM) ist ein Ticketing-System, welches es Ihnen erlaubt automatisierte mehrstufige Serviceprozesse bei der Bearbeitung von Kundenanfragen aufzubauen.
Das integrierte einheitliche Display für die beiden genannten Systeme macht eine Vereinigung ihrer Funktionen ohne CTI oder anderer komplizierter und kostspieliger Lösungen möglich.
Noda WFM (Personaleinsatzplanung-Software) ist ein System, welches eine flexible Gestaltung des Arbeitsplans unter Berücksichtigung der Auslastungsvorhersage optimieren kann. Die Agenten sind in der Lage selbständig Schichten auszutauschen, ihren Dienstplan zu kontrollieren, ihren Urlaub zu planen und Fragen direkt mit dem Arbeitgeber zu besprechen – und das alles zum Beispiel von ihrem Smartphone aus!
Einbeziehung auf Künstlicher Intelligenz (KI) basierten, spezialisierten Lösungen für Voicebots, Chatbots, Kategorisierung der schriftlichen Kundenanfragen und vieler anderer Aspekte, wo KI anwendbar ist.
ein Team von hochqualifizierten Ingenieuren und Konsultanten wird Ihnen helfen das System „nach eigenem Bedarf“ zusammenzustellen, zu installieren und Einstellungen vorzunehmen. Es wird Ihren Service im weiteren Verlauf unterstützen und weiterentwickeln, um auf Ihre neuen Bedürfnisse zu reagieren.

Über das Finanzielle

Dieses Angebot ist für Unternehmen im SMB (Small und Medium Business) geeignet, wenn sich deren Funktionsanforderungen auf dem Niveau von Enterprise bewegen.

Und mehr noch: Sie können monatlich bezahlen - abhängig von der Nutzung ist auch pay per use möglich!

In der Praxis bedeutet das, dass Sie nach Ablauf eines Monats die Nutzung des Systems aus den erzielten Einnahmen bezahlen werden. In der Hochsaison, wenn die Auslastung des Systems höher ist, werden Sie mehr zahlen, aber auch die Einnahmen werden höher sein. In der Nebensaison werden die Einnahmen niedriger sein. Sie werden aber auch weniger zahlen weil das weniger Lizenzen gleichzeitig genutzt werden.