Auf den ersten Blick ist der Titel dieses Beitrags ein Oxymoron:
Wäre es nicht einfacher, die Verkäufer mit dem Telefon und dem Notebook allein zu lassen und sich auf ihre Professionalität zu verlassen?
Das Thema ist nicht einfach und ich hätte es wahrscheinlich nicht in Angriff genommen, wenn es nicht Beispiele für bereits realisierte und erfolgreich arbeitende Kontaktzentren mit genau dieser Art von Spezialisierung gäbe, die allein durch ihre Existenz die Legitimität eines solchen Ansatzes rechtfertigen.
Schauen wir uns also die wichtigsten Bestandteile einer solchen Arbeitsorganisation an.
1. Wer arbeitet in einem solchen Kundencenter?
Anstelle von Agenten sind sie professionelle Verkäufer, hocheffektive und gut bezahlte Fachleute, deren Ergebnisse nicht an der Anzahl der Gesprächsminuten gemessen werden, sondern an der Anzahl der unterzeichneten Verträge (oder anderen Einheiten, die Vermarkter verwenden, wie Lead, Termin usw.).
Die Zeit dieser Fachleute ist von besonderem Wert, daher sollte ihr Toolkit darauf ausgerichtet sein, Zeit zu sparen und es so bequem wie möglich zu machen, indem die Kosten für die Suche nach den erforderlichen Informationen, die Erstellung eines Handlungsplans für jeden potenziellen Kunden, die Speicherung des aktuellen Status in der Datenbank usw. eliminiert werden.
2. Was ist die Aufgabe dieser Spezialisten?
Dies sind natürlich ausgehende Anrufe. Doch vor jedem dieser Anrufe bewerten sie die Situation des Kunden, einschließlich früherer Gespräche oder früherer Angebote, der Reaktion bestimmter Kundenvertreter auf frühere Mitteilungen, allerlei Parameter des Kundenunternehmens und anderer analytischer Informationen.
Kurz gesagt, die Arbeit des Verkäufers bei jedem Kunden besteht nicht nur aus einem einfachen Anruf, sondern aus einer bestimmten Abfolge von Aktionen:
a. Auswahl eines Kunden aus einer Liste verfügbarer/bereiter Kunden (möglicherweise automatisch oder halbautomatisch);
b. Schnelle Analyse des aktuellen Stands;
c. Auswahl des Ansprechpartners des Kunden;
d. Auswahl oder Formulierung eines geeigneten Angebots oder einer Anfrage, Erstellung eines Gesprächsplans;
e. Der eigentliche Anruf und der Verlauf des Gesprächs;
f. Aufzeichnung des Gesprächsergebnisses (teilweise automatisch);
g. Planung und Programmierung von weiteren Aktionen.
3. Woher kommt die Liste zum Aufrufen (bzw. zur Bewertung weiterer Aktionen)?
Diese Liste hat zwei Quellen. Zum einen sind es die verspäteten Anrufe, die bereits getätigt wurden. Dabei kann es sich um die Wiederholung eines erfolglosen Anrufs handeln (die Nummer ist besetzt oder wird nicht abgehoben), um einen verspäteten Anruf zu einem bestimmten Zeitpunkt (der Kunde oder ein Kollege hat empfohlen, zu einem anderen Zeitpunkt anzurufen, oder es wurde ein Anruf zu einem bestimmten Datum als nächster Schritt im Verkaufsprozess festgelegt).
Die Besonderheit dieses Teils der Liste ist, dass wiederholte Anrufe darin automatisch (bei verpassten Anrufen) oder manuell im Laufe des Gesprächs zugeordnet werden. In diesem Fall kann der Anruf für eine Stunde oder für ein halbes Jahr weitergeleitet werden.
Die Liste der Primärkontakte wird aus dem CRM geladen. Die Auswahl dieser Kontakte (Leads) ist eine versteckte Arbeit von Marketern, vielleicht zusammen mit Verkäufern.
So gibt es im System immer eine Liste von Kandidaten für Anrufe und der nächste Kunde kann automatisch oder manuell ausgewählt werden.
4. Wie ist der Arbeitsplatz des Handelsvertreters aufgebaut und wie funktioniert er?
Das ist eigentlich der Kernpunkt der ganzen Geschichte. Die Liste der zu kontaktierenden Kundenunternehmen bildet eine bestimmte Pipeline, aus der umfangreiche Informationen über das nächste Unternehmen auf den Bildschirm des Agenten geladen werden, einschließlich der Ansprechpartner, der Mitarbeiterzahl, der Beschreibung der Geschäftsmerkmale, früherer Angebote und Aufträge, der Daten über die Organisationsstruktur und die Entscheidungsträger, der Kommunikationshistorie und aller Daten, die in früheren Kommunikationsphasen gesammelt oder von Unternehmensanalysten aus verfügbaren Quellen gewonnen wurden.
Wichtig ist, dass die Informationen auf dem Bildschirm gut strukturiert sind und dass jedes Element an seinem Platz ist. Sie sehen alles auf einen Blick, Sie müssen nichts suchen, keine Datenbanken oder Quellen durchsuchen. Es ist das Adressbuch des Verkäufers, aber es gehört nicht ihm persönlich, sondern dem Unternehmen.
Um einen Anruf zu tätigen, ist nur ein Klick auf die richtige Nummer erforderlich. Keine zusätzlichen Schritte. Im Falle eines verpassten Anrufs werden alle Daten automatisch registriert. Das Datum und die Uhrzeit des Anrufs können einfach in einem speziellen Widget zugewiesen werden. Die Ergebnisse des Aufrufs werden klassifiziert und können weiter statistisch ausgewertet werden.
Unterm Strich. Die Organisation Ihres Außendienstes als B2B-Verkaufs-Contact-Center hat mehrere Vorteile:
1. Es spart den Verkäufern kostbare Zeit durch die Organisation der Rohdaten, die Automatisierung der Datenverarbeitung und die Ergonomie. Dadurch entfällt unproduktive Zeit für das Browsen von Websites und die Suche in Datenbanken, die Analyse unterschiedlicher Daten, das Lesen verschiedener Quellen und unterschiedlicher Datenformate. Niemand versucht, den Vertriebsmitarbeitern die heilige Zeit zum Nachdenken und zur heuristischen Analyse von Kundendaten zu nehmen.
2. Die Bearbeitung der Anrufliste erfolgt im Einklang mit der im Unternehmen festgelegten Politik. Klassische Trichterkonzepte oder andere Prinzipien können verwendet werden, um die erforderliche Reihenfolge der Bearbeitung festzulegen - alle sind machbar und können individuell angepasst werden.
3. Die Verarbeitungsergebnisse lassen sich statistisch auswerten und mit allen verfügbaren mathematischen Verarbeitungsmethoden, einschließlich der visuellen Darstellung, bearbeiten.
4. Alle Informationen über den Stand des Verkaufsprozesses werden in der Datenbank des Unternehmens gespeichert und gehen nicht verloren, wenn der Verkäufer zu einer anderen Stelle wechselt. Dies ist das wertvollste Gut des Unternehmens, dessen Sicherheit durch diese Art der Arbeitsorganisation gewährleistet wird..
Was würde es kosten, ein solches System aufzubauen und die Arbeit zu organisieren?
Die Einrichtung und Konfiguration des Systems (einschließlich des Datenaustauschs mit dem CRM-System, der Anpassung der vom Unternehmen verwendeten Berichte und der Festlegung der Reihenfolge der Verarbeitung) kann ein bis zwei Monate dauern. Im Allgemeinen hängt die Umsetzungszeit mehr von der Bereitschaft des Auftraggebers als von der Arbeit der Spezialisten des Auftragnehmers ab.
Wichtig ist, dass die Einbeziehung der IT-Ressourcen des Kunden eigentlich nicht erforderlich ist.
Die Kosten der Lizenzen sind auf unserer Website aufgeführt. Die Kosten für die Implementierung und Konfiguration übersteigen nicht die Gehälter von ein oder zwei Vertriebsmitarbeitern für die Dauer der Arbeit.
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