Bei der Renovierung unserer Wohnung beschließe ich die Türen auszutauschen. Ich erkundige mich bei mehreren Händlern und Bestelle dann die Türen nachdem die Abmessungen gemacht wurden bei einem Baumarkt .Ich erkundige mich bei mehreren Händlern und bestelle dann die Türen nachdem die Abmessungen gemacht wurden bei einem Baumarkt.
Mir wird gesagt, dass die Lieferzeit ca. 4 Wochen beträgt. Da ich weiß, dass es auch hier öfters Lieferverzögerungen gibt rufe ich nach 5 Wochen beim Baumarkt an. Erst beim 3 Versuch geht jemand ran und stellt mich an die richtige Abteilung durch. Dort wird mit mitgeteilt, dass es anscheinend eine Lieferverzögerung gibt und dass mir jemand zeitnah zurückruft um mir den Liefertermin mitzuteilen. Leider erfolgt dieser Rückruf nicht und ich rufe nach 3 Tagen nochmal an. Nach dem vierten Versuch meldet sich jemand und sagt, dass in der Abteilung gerade keiner ist und bittet um eine E-Mail damit sich jemand darum kümmern kann.Der Ich schreibe eine E-Mail auf die ich nach 3 Tagen keine Antwort bekomme. Ich schreibe nochmal eine E-Mail und bekomme ein paar Stunden später eine Antwort, dass sich jemand bei mir meldet sobald mit dem Hersteller gesprochen wurde. Leider meldet sich wieder keiner. Nach weiteren 3 Tagen beschließe ich zu dem Baumarkt selber zu fahren. Dort angekommen beschwere ich mich in der Abteilung und erkläre, dass mich keiner zurückruft und anscheinend sich auch nicht um den Vorgang gekümmert wird. Der Mitarbeiter weiß nicht Bescheid und teilt mir mit, dass Sie auch keine E-Mail von der Zentrale erhalten haben, die ich geschrieben hatte.Man will mich loswerden in dem man sagt, dass man sich darum kümmern werde und mir bald den neuen Liefertermin mitteilt. Ich lass mich nicht abwimmeln und bestehe darauf, dass der Mitarbeiter sofort mit dem Hersteller oder wem auch immer telefonieren soll um mir ein Datum zu nennen. Nach mehreren Telefonaten teilt man mir mit, dass die Lieferung in 2 Wochen erfolgt. Ich habe das Gefühl, dass mir dies mitgeteilt wird damit ich Ruhe gebe. Tatsächlich ist die Lieferung dann in zwei Wochen erfolgt. Ich musste aber noch zwei Mal selbst anrufen um nachzufragen, da mir niemand den aktuellen Status mitgeteilt hatte. Auch bei solchem Kundenservice werde ich beim nächsten Mal wo anders bestellen.
Wie könnte es bei diesem Erlebnis anders laufen:
Auch hier wird bei der Bestellung ein Ticket erstellt und ein Workflow startet, der wie beim Möbelhaus automatische Eskalationsstufen hat und einem Mitarbeiter signalisiert falls es Verzögerungen gibt. Der Kunde kann automatische Benachrichtigungen erhalten, wenn sich etwas ändert und auch die Mitarbeiter wissen immer Bescheid wie der Bearbeitungsstatus des Vorgangs ist. Bei Anfragen per E-Mail werden diese entweder automatisch vom System beantwortet, wenn das System hier den Inhalt durch einen Automatismus bzw. künstliche Intelligenz erkennt oder der Vorgang wird einem dafür spezialisierten Mitarbeiter anhand vordefinierter Regeln zugeordnet. Bei einer solchen Organisation mit den richtigen Softwaretools kommt der Kundenservice auf das nächste Level und die Zufriedenheit der Kunden und gleichzeitig der Mitarbeiter wird deutlich erhöht.
Was haben all diese Erlebnisse, die sicher jeder schon mal im Kundenservice gemacht hat gemeinsam? Sie sind alle vermeidbar. Ich bin mir sicher, dass es nicht an den Mitarbeitern liegt. Ganz im Gegensatz leiden diese auch darunter, wenn sie unangenehme Gespräche mit den Kunden führen dürfen. Vermeidbar sind solche Erlebnisse indem man den Kundenservice mit den richtigen Softwaretools ausstattet und organisiert.
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