Bei meinem Leasingauto steht ein Winterreifenwechsel und eine Inspektion an. Ich rufe bei dem Autohändler an um ein Termin zu vereinbaren. Es klingelt und klingelt und keiner geht ran. Ok denke ich mir. Ich werde es etwas später versuchen. Nach ca. 2 Stunden ist es genau so, dass es klingelt und ich denke, dass ich es morgen nochmal versuche. Am nächsten Tag rufe ich wieder an. Nach knapp einer Minute klingeln geht jemand ran und ich trage vor, dass ich gerne einen Termin für meine Autoinspektion und Winterreifenwechsel möchte. Man teilt mir am Telefon freundlich mit, dass ich zurückgerufen werde, da ich nun im zentralen Call Center gelandet bin. Mein Name, Telefonnummer und Autokennzeichen werden hierfür aufgenommen. Die nächsten drei Tage tue ich nichts in der Hoffnung, dass sich jemand für den Termin meldet. Am vierten Tag rufe ich wieder an und ein paar Mal geht keiner ran und dann lande ich wieder im Call Center. Mir wird wieder ein Rückruf versprochen der wiederum nicht erfolgt. Genervt schreibe ich dem Vertriebsmitarbeiter eine E-Mail, dass ich niemanden im Service erreiche und versprochene Rückrufe nicht erfolgen. Dieser entschuldigt sich per E-Mail und sagt mir, dass mich bald jemand zurückruft. Auch dieser Rückruf erfolgt nicht und nach einer Woche schreibe ich nochmals dem Vertriebsmitarbeiter eine E-Mail. Kurz nach dieser E-Mail erfolgt direkt ein Rückruf und mit mir wird ein Termin vereinbart. Wahrscheinlich hat der Vertriebsmitarbeiter mit jemandem aus dem Service ein unangenehmes Gespräch geführt.
Wenn mein Leasingvertrag ausläuft werde ich bei meinem nächsten Leasingauto höchstwahrscheinlich nach solchen Kundenserviceerlebnissen zur Konkurrenz gehen.
Wie könnte es anders laufen: Das Autohaus könnte bei Nichterreichbarkeit eine Warteschleife spielen und auf die Terminvereinbarung auf der Homepage hinweisen. Einige würden dieses Angebot nutzen und die Terminvereinbarung über die Homepage nutzen. Es könnte auch ein Rückruf angeboten werden welches durch drücken einer Taste betätigt wird. Wenn doch jemand rangeht könnte ein Termin in einem vorhandenen Softwaretool (Ticketsystem oder Omnichannelplattform) einpflegen. In allen Fällen würde der Kunde schnell und angenehm bedient werden. Durch die Terminvereinbarung wird ein Prozess im Kundenservice mit einem vordefinierten Workflow ausgelöst welcher sowohl den Mitarbeitern im Kundenservice vollumfänglich ersichtlich ist und dem Kunden auch die wichtigen Zwischenschritte mitteilt (wie z. Bsp. eine automatische Terminerinnerungsmail oder die automatische E-Mail bei Fertigstellung des Fahrzeugs.) All dies kann heutzutage schnell und einfach im Kundenservice Implementiert werden.
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