Erlebnisbericht Erfahrungen in der Kundenbetreuung im Möbelhaus

Meine Frau und ich haben uns eine Wohnung gekauft und wollen diese renovieren und gleichzeitig eine schöne neue Küche in diese Wohnung stellen. Wir fahren in mehreren Möbelhäusern vorbei und lassen uns beraten. Nachdem alles ausgemessen wurde und wir uns entschieden haben bestellen wir die Küche in einem Möbelhaus.

Uns wird gesagt, dass die Lieferung und der Aufbau in 3 Monaten erfolgt. Nach 2,5 Monaten rufe ich beim Möbelhaus an um mich vorsichtshalber zu erkundigen ob es beim zugesagten Zeitraum bleibt, da ich bis dato kein Termin bekommen habe. Zunächst geht nach mehreren Versuchen zu verschiedenen Uhrzeiten keiner ran. Irgendwann habe ich das Glück und bekomme einen Mitarbeiter ans Telefon der mich an die Abteilung, die für die Auslieferung und Terminvergabe zuständig ist weiterleitet. Dort wird nach meiner Auftragsnummer gefragt und mir wird mitgeteilt, dass die Lieferung und der Aufbau wie am Anfang gesagt nach ca. 3 Monaten stattfindet und ich in den nächsten Tagen ein Termin mitgeteilt bekomme. Ich habe das Gefühl, dass man mich schnell wieder loswerden möchte am Telefon und das ganze gar nicht im Detail geprüft hat. Nachdem nichts passiert und die 3 Monate rum sind versuche ich nochmals mich telefonisch nach dem Lieferstatus zu erkundigen. Das gleiche Spiel. Erstmal geht keiner ran. Nach mehreren Versuchen erreiche ich doch jemanden und werde wieder an die zuständige Abteilung weitergeleitet. Nachdem meine Auftragsnummer aufgenommen wurde wird mir mitgeteilt, dass es anscheinend Verzögerungen gibt und man sich erkundigen wird wie der Lieferstatus ist. Mir wird ein Rückruf versprochen. Nachdem ich eine Woche nichts höre melde ich mich wieder und habe diesmal zumindest die Durchwahlnummer von der zuständigen Abteilung bei dem letzten Gespräch angefragt und rufe dort wieder an. Es geht jemand ran. Ich gebe meine Auftragsnummer weiter und es wird geprüft. Mir wird wie beim letzten Mal mitgeteilt, dass es anscheinend Verzögerungen gibt und man sich erkundigen wird und mich dann zurückrufen wird. Ich teile mit, dass wir an diesem Punkt schon vor einer Woche waren und ich kein Feedback bekommen habe. Man entschuldigt sich und sagt, dass ich schnellstmöglich zurückgerufen werde. Es vergeht wieder eine Woche ohne Rückruf. Genervt rufe ich nochmal an. Es meldet sich jemand und dem teile ich energisch mit, dass ich bereits 2 Mal in der Abteilung vertröstet worden bin und sich keiner bei mir meldet und verlange nach der Führungskraft. Es wird sich entschuldigt und mir mitgeteilt, dass sich diesmal auf jeden Fall jemand kümmert und mich sogar noch am selben Tag jemand zurückruft. Und tatsächlich meldet sich jemand nach ca. 2 Stunden und teilt mir mit, dass es bei der Fertigstellung und Lieferung seitens des Herstellers Verzögerungen gibt und es wurde mitgeteilt, dass es in einem Monat geliefert wird. Nach 3 Wochen frage ich nach und es wird mir eine zeitnahe Terminmitteilung versprochen. Nachdem wieder ein Monat vorbei ist rufe ich wieder und das Spiel beginnt von vorne. Diesmal werde ich nach dem zweiten Nachfassen zurückgerufen und mir wird mitgeteilt, dass es Verzögerungen gibt und dies weitere 4 Wochen dauern wird. Nach ca. 2 Monaten Verzögerung bekomme ich endlich ein Termin und die Küche wird geliefert. Beim Aufbau stelle ich fest, dass einige Küchenschranktüren Kratzer haben. Dies wird dokumentiert und mir wird versprochen, dass sich jemand meldet um mir mitzuteilen wann die neuen Türen geleifert und eingebaut werden. Natürlich meldet sich keiner bei mir und ich rufe nach zwei Wochen an. Man teilt mir mit, dass dies intern gar nicht weitergegeben wurde. Ich solle nun Fotos von den Beschädigungen machen und dies per E-Mail zusenden. Nachdem ich dies getan habe bekomme ich eine Antwort per E-Mail, dass man sich kümmern wird und ich zurückgerufen werde. Dies geschieht nicht und ich melde mich nach 2 Wochen und frage nach wie der Stand der Dinge zu den beschädigten Küchenschranktüren ist. Mir wird mitgeteilt, dass man sich erkundigen muss und mir wird ein Rückruf angeboten. Ich bin mir nun absolut sicher, dass mich keiner zurückrufen wird und will diesen Vorgang abschließen und schwöre mir, dass ich nie wieder etwas bei diesem Möbelhaus bestellen werde. Dieser Vorgang zieht sich für weitere 5 Wochen bis ich neue Küchenschranktüren erhalte.

Wie könnte es hier anders verlaufen:
Das Möbelhaus könnte bei Bestellung der Küche ein Ticket erstellen, welches bestimmte Workflows und Eskalationsprozesse beinhaltet. So könnte ein Prozess automatisch eine Anfrage an den Hersteller der Küche nach zum Beispiel 2,5 Monaten raussenden um den Lieferstatus abzufragen. Wenn dieser dann nicht eingehalten wird kann dem Kunden im Voraus eine Nachricht gesendet werden, die Ihm die Verzögerung mitteilt. Dies könnte dann im 2 Wochen Rhythmus geschehen und der Kunde wüsste über den Vorgang Bescheid. In einem Ticketsystem könnte der MA auch immer den aktuellen Stand und den zuständigen Mitarbeiter bzw. die zuständige Firma sehen (nach dem Schema wo gerade der Ball liegt und wer das nächste todo hat – Herrsteller, Logistik, das Möbelhaus oder eine bestimmte Abteilung). All diese Prozesse sind einmal eingestellt sehr effizient im Kundenserviceumgang und erhöhen die Qualität der Serviceprozesse sehr stark.

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