Möglicherweise kennen Sie diese Situationen im Kundenservice als Geschäftsführer oder Kundenserviceleiter:
Ihre Kunden beschweren sich wegen schlechter Erreichbarkeit.
Ihre Kunden beschweren sich, dass Sie keine Antworten auf Ihre E-Mail oder Chatanfragen bekommen.
Sie haben zu wenig Personal im Kundenservice und bekommen nur schwer neue Mitarbeiter für Ihr Contact Center.
Die Organisation im Kundenservice ist nicht effizient aufgebaut und viele Anfragen werden vergessen und andere Anfragen werden zum Teil doppelt bearbeitet. Die Anfragen landen nicht bei den zuständigen Mitarbeitern und dadurch erhöht sich die Bearbeitungszeit enorm.
Ihre Mitarbeiter sind unzufrieden über unfreundliche Kunden.
Ihre Mitarbeiter sind unzufrieden über die ineffiziente Arbeitsweise im Kundenservice.
Ihre Qualitätsziele und Standarts sind weit entfernt von Ihren Ansprüchen an den Kundenservice.
Und Sie wissen, dass es Tools wie Omnichannellösungen oder Ticketsysteme gibt, die Ihnen bei all den aufgeführten Punkten helfen würden in Ihrem Contact Center die Effizienz und Qualität deutlich zu erhöhen.
Allerdings haben Sie dies Lösungen schon als Wunsch bei Ihrer IT angebracht und bekommen in der Regel folgende Antworten von Ihren IT-Verantwortlichen:
Wir haben keine Zeit für neue Projekte.
Wir haben zu wenig Personal für eine solche Umsetzung.
Es stehen andere Projekte im Vordergrund.
Wir können uns erst in einem Jahr damit befassen. (und in einem Jahr bekommen Sie das gleiche zu hören)
Wir haben keine Kapazitäten
Das Budget ist schon aufgebraucht und wir können erst wieder nächstes Jahr mit neuen Applikationen planen.
Usw.
Die IT als interner Dienstleister ist in vielen Unternehmen in Zeiten so vieler Möglichkeiten der Digitalisierung oft überfordert, weil tatsächlich viele Projekte anstehen und jede Abteilung hält das eigene für das Wichtigste. Zusätzlich gibt es Fachkräftemangel in der IT und durch die immer neuen Innovationen in der Softwarebranche ist der Schulungsaufwand sehr hoch.
Was viele heute nicht wissen ist, dass man für IT Projekte durch Cloud, WEBRTC und andere Technologien keine Kapazitäten von der IT benötigt werden um neue, effiziente und innovative Softwarelösungen zu implementieren. Das heißt konkret, dass Sie zum Beispiel im Kundenservice Softwaretools einsetzen können, die Sie weiterbringen und Sie müssen keine Kräfte in Ihrer IT-Abteilung binden, die wahrscheinlich eh nicht vorhanden wären.
Stellen Sie sich folgendes Konzept vor. Sie nutzen eine Omnichannelplattform in einer private Cloud mit Einbindung einer zuverlässigen und günstigen Telefonieanbindung über SIP Trunk. Sie haben damit sehr hohe Flexibilität und können Ihren Kundenservicemitarbeitern Remoteworking anbieten, so dass diese von überall effizient und qualitativ hochwertig arbeiten können. Darüber hinaus können Sie mit Thin clients den Datenschutz deutlich erhöhen und reduzieren gleichzeitig den Adminstrationsaufwand für die Mitarbeiter.
Außerdem gibt es heute Bezahlmodelle wie Pay per Use oder ähnlich und dafür muss kein Budget aufgewendet werden. Die Software wird zum Beispiel monatlich nach Lizenzen abgerechnet und amortisiert sich schon nach wenigen Tagen eines jeden Monats aufgrund der Effizienz- und Qualitätssteigerung.
Wenn Sie neugierig sind wie dies funktioniert, dann vereinbaren Sie ein Termin für eine Präsentation.
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