Jana – wird Supervisor im Customer Value Contact Center

Dies ist die Fortsetzung der Geschichte von Jana, die wir im früheren Teletalk Beiträgen (02,08/2017) vorgestellt haben.

Vor einiger Zeit wurde das Callcenter, in dem Jana arbeitet, umgestellt zu einem sogenannten „Customer Value Contact Center“. Janas Arbeit wurde damit um Vieles interessanter; wo Jana früher einfach ein simpler Agent war, ist sie nun der Trusted Advisor ihrer Kunden. Dabei ist es sogar noch so, dass sie wesentlich besser verdient.

Was ist ein „Customer Value Contact Center”:

Aus der Sicht des Kunden:

• Der Kunde wird so kontaktiert, wie es für Ihn bequem ist – Omni-Channel
• Der Kunde ist in der Lage, den selben Ansprechpartner zu kontaktieren
• Immer wenn der Kunde anruft kennt man den Status und die gesamte Historie seines Falles

Aus der Sicht des Agents:

• Die Agents bearbeiten Ihre Cases vollständig in Eigenverantwortung
• Komplizierte Fälle werden vollständig durch sie orchestriert
• Alle Informationen werden zentral im CRM in der Historie des Kunden dokumentiert
• Alle Channels stehen dabei jederzeit zur Verfügung
• Agents werden Trusted Advisors Ihrer Kunden

Aus der Sicht der Manager:

• Die Effizienz steigt erheblich
• Es werden jetzt Fälle und Ergebnisse betrachtet nicht mehr einzelne Aktionen
• Aktionen können nach wie vor gemonitort werden, so dass gezielt eingegriffen und verbessert werden kann
• Agents werden zu Spezialisten ausgebildet und dadurch zu immer wertvolleren Mitarbeitern
• Sie verbleiben daher wesentlich länger im Unternehmen

Jana arbeitet jetzt seit einigen Monaten in solch einem “Customer Value Contact Center“ und sowohl sie selbst, als auch Ihre Kollegen und nicht zuletzt die Kunden sind extrem zufrieden.

Janas Geschäftsführung fiel Janas gute Arbeit auf: man schlug Ihr vor Teamleiter zu werden.
Sie wurde in Mitarbeiterführung geschult und fing an.

Sie kennt die Nuancen der Arbeit und weiß genau, wie man Kunden zufrieden stellt – sie kennt alle Besonderheiten eines Contact Center aus eigener Erfahrung und sie weiß– wie Sie Kollegen am besten hilft und suchte dafür eine Möglichkeit.

Sie kontrolliert z.B. Wartezeiten und passte darauf basierend die IVR an – Sie bietet Ihren Kunden jetzt schneller einen Rückruf eine E-Mail oder den Chat Kanal an.

Wer von den neuen Agents braucht Ihre Hilfe? Welche Fragen machen Schwierigkeiten? Wie viele Fälle haben Anfänger letzte Woche gelöst und wie viele gestern?

Jana bekommt dazu anschauliche Grafiken aus Ihrem System. Dieses visualisiert alles flexibel und effizient in Echtzeit – ein Kollege von Jana hat sich angeeignet dieses für Jana und die anderen Teamleiter einzurichten.

Jana entscheidet auf dieser Basis welche der Mitarbeiter eine Schulung brauche – ob Projekte anders organisiert werden müssen, um überflüssige Fragen vermeiden zu können. Das hilft allen – sowohl Ihr als auch Ihren Kollegen als auch den Kunden.

Das alles wirkt sich positiv auf das Geschäft aus, es hilft effizienter zu sein. Kollegen bekommen besser Hilfestellung, Teams werden effizienter, Teamziele werden schnell erreicht und übererfüllt.

Janas Team ist überaus zufrieden – der NPS in den Kundenprojekten ist erheblich gestiegen – neue Kunden konnten dadurch gewonnen werden.

Das alles ist heute schon verfügbar – Noda CC kann all dies Out of the Box! Wenden Sie sich an SoftBCom Berlin sprechen Sie Tim Brendel an: tbrendel@softbcom.com

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