Managed Outbound ist ein Geschäftsprozess und eine Technologie, die sich deutlich von den üblichen Outbound-Techniken in Callcentern unterscheidet.
Warum? In den meisten Fällen wird die Managed Outbound-Kommunikation von Vertriebsprofis übernommen, die wissen, wie man Kontakte herstellt und ausbaut, den Dialog mit den Kunden fortsetzt und sie bis zum Verkauf führt. Solche Mitarbeiter sind zwar teuer, aber sie können dem Unternehmen große Summen einbringen. Deshalb ist ihre Zeit so wertvoll, und deshalb ist die Wirksamkeit des Tools, das sie bei ihrer Arbeit einsetzen, so wichtig.
Was muss die Kommunikationssoftware eines solchen Spitzenteams denn leisten?
Die wichtigste Aufgabe eines Vertrieblers ist es, einen sorgfältig formulierten Plan auszuführen. Dieser Plan wird im Vorfeld mit Hilfe verschiedener Tools (BI-Analyse, Branchenanalyse usw.) erstellt und enthält in konzentrierter Form alle kundenrelevanten analytischen Informationen.
Die Vertriebssoftware sollte die üblichen Tools für Outbound-Anrufe oder digitale Kontaktaufnahme mit CRM-Funktionen kombinieren, um den Kommunikationsverlauf eines Kunden zu analysieren, Informationen über seinen aktuellen Status anzuzeigen und die Anwendbarkeit laufender Marketinginitiativen auf jeden konkreten Fall zu bewerten.
Wichtig ist, dass eine solche Software nicht nur eine einmalige Kontaktaufnahme unterstützt, sondern eine ganze Reihe von Kontakten, die sich über einen längeren Zeitraum erstrecken können. Die vom Kunden empfangenen Daten müssen dabei akkumuliert werden, damit der Nutzer sie bei Bedarf auf einen Blick sehen kann.
Eine Software, die den Grundsätzen von Managed Outbound entspricht, muss folgende Funktionen enthalten:
- Bereitstellung aller Daten für eine fundierte Entscheidung darüber, ob ein geplanter Anruf oder ein Anschreiben erfolgen soll;
- Auswahl einer bestimmten Person im Unternehmen für den nächsten Kontakt;
- Überblick über die gesamte Kommunikation mit einem Kunden vor einem Anruf oder Anschreiben;
- Anzeige aller relevanten Informationen auf einem einzigen Bildschirm (Single-Screen-View), von dem aus auch der Anruf getätigt bzw. die Nachricht verfasst werden kann;
- Schneller Wechsel zwischen Kampagnen;
- Vermeidung manueller Routinen; dies wiederum wird erreicht durch
- Verwendung von Brief- und Nachrichtenvorlagen;
- Auswahl von Kategorisierungen der Kundenreaktionen oder Beschreibungen anderer Umstände aus einem Verzeichnis;
- Möglichkeit, den Anruf schnell auf einen anderen Zeitpunkt zu terminieren, wenn der Kunde aktuell nicht gesprächsbereit ist.
Gleichzeitig braucht der Prozessverantwortliche Verwaltungsmöglichkeiten:
- Schnellen Zugang zu allen operativen Informationen über Kampagnen;
- Verwaltung der Kampagnenzuweisung;
- Steuerung des Zugangs zu verwendeten Daten und Instrumenten.
Der Prozessverantwortliche sollte auch Einstellungsmöglichkeiten haben (no-code):
- Kampagnen selbständig über eine einfache Schnittstelle konfigurieren oder rekonfigurieren, ohne externe Fachleute hinzuziehen zu müssen und monatelang auf deren Antwort zu warten;
- Kampagnenberichte erstellen und sie nach einem Zeitplan an die richtigen Empfänger senden;
- Die den Mitarbeitern bei Anrufen angezeigten Daten einstellen;
- Die Integration mit externen Systemen einrichten;
- Automatisierte Vorgänge einrichten (fortgeschrittene Funktion, kann zusätzliche Schulung erfordern).
SoftBCom Outbound stellt die notwendige Funktionalität für die beschriebenen Funktionen zur Verfügung.
Welche Rolle spielen wir bei den Projekten und beim System-Support?
- Wir stellen SoftBCom Managed Outbound in einer privaten Cloud oder On-Premise bereit;
- Wir integrieren SoftBCom mit Ihrem CRM, BI, etc. – sowohl in Bezug auf die Eingangsdaten und operative Änderungen als auch im Hinblick auf die Ausgabe der daraus entstehenden Berichte mit einer vorgegebenen Häufigkeit und Detailgenauigkeit;
- Wir richten die Telefonie (einschließlich Wartung) in den Ländern ein, in denen sich Ihre Büros befinden;
- Wir unterstützen das System bis zum VIP-Level (24/7).
