Die meisten Kunden nehmen die Dienstleistungen eines Unternehmens heute als Gesamtpaket wahr. Für den Kunden sind Dienstleitungen und die damit verbundene Kommunikation ein End-to-End-Prozess und Firmen müssen sich nach diesem Modell ausrichten. Wer wettbewerbsfähig bleiben und die Kundenerfahrung (CX) verbessern will, muss sicherstellen, dass ein Kunde ihn über jeden modernen oder traditionellen Kommunikations-Channel kontaktieren kann; die Channel müssen leicht kombinierbar sein und konsequent guten Service bieten, egal, welchen Channel der Kunde gerade gewählt hat. Dieses Prinzip lässt sich am besten mit dem Begriff Omni-Channel Customer Engagement beschreiben.
Warum ist es für ein modernes Contact-Center so wichtig, echte Omnichannel Kundeninteraktion anzubieten? Die Antwort ist einfach: Omnichannel Support garantiert verlässliche Services über verschiedene Channel, reagiert schneller auf Kundenbedürfnisse und fördert somit ein souveränes und positives Kundenerlebnis.
Oft hängen Loyalität und Kundenbindung direkt damit zusammen, wie Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren bzw. auf sie reagieren. Die Aberdeen Group hat herausgefunden, dass Unternehmen, die Servicequalität konsequent über mehrere Channel anbieten, eine 89%ige Kundenbindungsrate vorweisen können, und die Marktanalyse von Dimension Data weist nach, dass Contact-Center, die bis zu neun Channel unterstützen, heute schon der neue Standard sind, wobei die Anzahl der Channel laufend steigt.
„Contact-Center, die bis zu neun Channel unterstützen, heute schon der neue Standard sind“
Ein Kunde soll den Service, der über verschiedene Channel angeboten wird, so reibungs- und nahtlos wahrnehmen, als gäbe es gar keine unterschiedlichen Channel. Kunden möchten mit einem Unternehmen über ihre bevorzugten Kommunikations-Channel kommunizieren, zwischen verschiedenen Online- und Offline-Channeln switchen und trotzdem das Gefühl haben, direkt mit dem Unternehmen in Kontakt zu sein, über einen einzigen Zugangspunkt. Wenn ein Contact-Center diese Art von Qualität in der Kundeninteraktion erreicht, entsteht der Eindruck eines channellosen Service – ein neuer Standard in der Welt der Dienstleistungen.
Was steht wirklich hinter dem Begriff Omni-Channel? Was sind die wichtigsten Merkmale und welche Contact-Center können sich guten Gewissens Omni-Channel nennen?
Erstens können die Kunden echter Omni-Channel Contact-Center einen Agent über jeden Online- und Offline Channel kontaktieren, den sie für ihr konkretes Anliegen gerade am bequemsten finden.
Zweitens sind alle Channel reibungsfrei integriert. Das heißt, dass ein Kunde jederzeit problemlos zwischen verschiedenen Channels switchen kann, auch während einer laufenden Interaktion. Zum Beispiel kann ein Support-Chat in die mobile Applikation des Unternehmens integriert werden, von dieser aus sollten auch direkte Anrufe an denjenigen Kundenservice-Manager möglich sein, der die nötigen Kompetenzen hat, ohne dass die Prozedur zur Identifizierung oder ein ermüdend langes IVR Menü durchlaufen werden muss.
Drittens hält ein Omni-Channel Contact-Center die gesamte History aller Kundenkontakte, egal über welchen Channel sie liefen, in einem einzigen Kunden-Log bereit.
Und schließlich haben die Agents in einem Omni-Channel Contact-Center über alle Channel hinweg einheitliche Instruktionen oder Scripts für die Kommunikation, in denen alle konkreten Informationen zum jeweiligen Fall zur Verfügung stehen. All das macht die Übergänge zwischen den Channels reibungsfrei und hilft dem Agent, die Anfrage des Kunden schnell und effizient zu bearbeiten. Und der Kunde genießt den konsistenten und reibungsfreien Service, unabhängig vom gewählten Channel.
Jede Generation hat ihre eigenen Channel, über die sie gerne kommuniziert. Digitale Kommunikation ist heute zweifellos am Weg zur dominierenden Kommunikationstechnologie, man geht davon aus, dass bis 2019 die Hälfte aller Kundeninteraktionen darüber laufen wird. Trotzdem ist die Rolle traditioneller Sprach-Channel und persönlicher Kommunikation immer noch sehr hoch – laut Deloitte’s Global Contact Center Studie aus dem Jahr 2017 generieren Sprach-Channel heute 64% aller Kundenkontakte. Abgesehen davon wählt der gleiche Kunde oft verschiedene Channel, je nach Umstand und Zweck der Kommunikation. Die Wahl des bevorzugten Channels hängt auch vom sozialen und kulturellen Background des Kunden ab.
Die Diversität der Channel ist wichtig, um die Erwartungen der Kunden erfüllen und dem sich ständig wandelnden Verhalten gerecht werden zu können. Contact-Center müssen alle modernen Kommunikations-Channel integrieren: Social Media wie Twitter oder Facebook; Messenger wie Facebook oder Telegram; Smart Apps, Videochats, IVR, RPA (Robotic Process Automation), Web-Chats, SMS,… und gleichzeitig ihren Service auch für jene Menschen ständig weiterentwickeln, die ein Unternehmen lieber telefonisch, per E-Mail oder persönlich kontaktieren.
Es genügt nicht, einfach nur separate Channel zu unterstützen. Ein fortschrittliches Contact-Center muss nicht nur alle gängigen Kommunikations-Channel unterstützen, es muss sie auch verbinden (das heißt zum Beispiel, dass man von einem AI Chat-Bot zu einem live Chat switchen kann), und das Wechseln zwischen den verschiedenen Channels muss für den Kunden reibungsfrei, mühelos und einfach sein, er muss sogar über zwei oder mehr Channel gleichzeitig mit dem Contact-Center in Kontakt treten können. Das sieht zum Beispiel so aus: Ein Contact-Center Agent berät einen Kunden telefonisch oder über Web-Chat, gleichzeitig füllt der Kunde eine Online-Anmeldung auf der Website des Unternehmens aus, indem er die gemeinsame Browserfähigkeit nutzt. Das ist übrigens einer der wichtigsten Unterschiede zwischen Multi-Channel und Omni-Channel, dass die Channel ganz einfach integriert werden können, egal, ob es sich um Voice oder non-Voice, online oder offline handelt.
Tatsache ist, dass heutzutage jeder Anbieter von Softwarelösungen für Contact-Center angibt, dass Omnichannel gar keine Frage mehr ist und dass seine Software natürlich alle modernen Channel unterstützt. Obwohl es niemand zugibt, zeigt ein Blick in die Branche, dass die meisten Anbieter von Lösungen den Begriff Omni-Channel verwenden. In Wahrheit steckt dahinter aber ein veralteter Multi-Channel Ansatz, und da liegen Welten dazwischen.
Was zählt ist nicht die Anzahl der Channel, sondern die Qualität ihrer Integration. Wenn ein Anbieter mehrere oder sogar alle modernen Channel unterstützt (was selten genug ist, denn in verschiedenen Ländern gibt es verschiedene Marktanforderungen), diese Channel aber nicht integriert sind und als isolierte Anwendungen angeboten werden, die auf ein bestehendes Voice-System gesetzt werden, dann ist das nicht Omni-Channel. Wenn ein Agent nicht die History aller Kunden-Interaktionen über alle Channel in einer einzigen Kundendatei angezeigt bekommt (und dadurch redundante Fragen bei Anfragen vermeidet), ist es nicht Omni-Channel. Und wenn ein Kunde einen Anruf direkt von seiner/ihrer mobilen App macht, aber trotzdem die Identitätsprüfung durchlaufen oder sich ein endloses IVR Menü anhören muss, anstatt sofort beim richtigen Spezialisten zu landen, dann ist das auch nicht Omni-Channel.
Leider fehlen vielen Contact-Center Systemen noch immer die grundlegendsten technologischen Funktionen, trotz der rasanten Einführung digitaler Technologien und futuristischer Voraussagen von Forschern. 25,4 % der Unternehmen, die am Global Contact Centre Benchmarking 2016 von Dimension Data teilnahmen, berichteten, dass sie aufgrund unausgereifter Call-Center Lösungen nicht die nötigen Technologien haben. 24,9 % der Umfrageteilnehmer nannten isolierte Lösungen als ihre größte technische Herausforderung und 55,6% beklagten sich, dass die Verwendung von vorhandenen Software Systemen sie inflexibel mache. Andere Untersuchungen zeigen, dass viele Enterprise-Class-Lösungen für Contact-Center heute noch immer viele moderne Kommunikations-Channel wie Messenger, Soziale Netzwerke etc. unterstützen, während Cloud-Lösungen sich hauptsächlich auf non-Voice-Channels konzentrieren. Viele Verkäufer bieten keine vor-integrierten Agent-Scripting Facilities und Reporting-Tools an, oder wenn dann nur als separate Produkte. Viele Lösungen laufen auf teurer eigener Software oder Hardware Plattformen und haben Schwierigkeiten beim Anpassen oder beim Support großer Unternehmen.
Anbieter, die am Markt etabliert sind und einen guten Ruf genießen, tun sich schwer, ihr System, das bereits vor Jahrzehnten entworfen wurde und auf überalterter Technologie beruht, rasch umzubauen. Um den Erfordernissen des wachsenden Marktes gerecht zu werden und Kosten zu reduzieren, ziehen es viele Anbieter vor, kein neues System von Null auf zu entwerfen, sondern ihr aktuelle Lösung, die ursprünglich nicht für die moderne Welt entworfen wurde, nachzubessern. Aber neue digitale Channel in so eine bestehende Lösung zu integrieren ist immer schwierig und kostspielig.
Kleine Newcomer wiederum spezialisieren sich oft auf einen bestimmten Channel und haben nicht die Ressourcen, die ganze neue Omni-Channel Welt moderner Contact-Center auszuschöpfen. Solche Anbieter bieten oft an, ihre Lösung für die speziellen Bedürfnisse eines Kunden zu adaptieren, aber dafür sind Zeit und Investitionen nötig und am Ende hat man kein universell vorkonfigurierten Produkt, das alle Aspekte des Contact-Center Geschäfts abdecken kann.
Manche technologischen Herausforderungen gehen vom Kunden selbst aus. Das können beispielsweise Sicherheitsfragen sein, die mit dem Schutz persönlicher und finanzieller Daten vor Betrug zu tun haben (etwa im Bankensektor), Schwierigkeiten bei der Integration von Contact-Center-Lösungen mit bestehenden Kernsystemen, Vorbehalte, in die Entwicklung von Contact-Center Technologien investieren zu wollen, aber auch Fragen, die mit einem Mangel an geschultem Personal, das die Kommunikation über neue Channel professional handeln kann, zusammenhängen.
Als Unternehmen, das an einem echten Omni-Channel Support ihrer Kunden interessiert ist, sollten Sie dennoch eher jüngere Firmen in Erwägung ziehen, weil diese Lösungen für die moderne Welt entwickeln. Solche Lösungen basieren auf fortschrittlichen Architekturprinzipien, verwenden softwarebasierte IP PBX-Systeme, garantieren Flexibilität und – das ist das Wichtigste – sie wurden speziell dafür entwickelt, digitale Kommunikations-Channel zu unterstützen.
Unternehmen, die Omni-Channel Support anbieten, verwenden moderne Lösungen, die Channel-Integration und ein einziges Data Warehouse für alle Kundendaten anbieten. Sie stellen sicher, dass ein Kunde unabhängig vom Channel identifiziert wird und verwalten die History aller Kunden-Interaktionen. Mit diesen Lösungen kann ein Kundenservice-Agent die gesamte History aller Kundenkontakte über alle Channel nachverfolgen. Indem Technologien wie Agent Scripting, das Aufzeichnen von Agent-Interaktionen, laufende Qualitätskontrolle, Intergration mit Drittlösungen (CRM, Core Banking, ERP, Payment Gateway etc.) und Ähnliches angewandt werden, kann ein reibungsloser, optimierter und effizienter Kundenservice angeboten werden. Moderne Omni-Channel Plattformen wie SoftBCom Omni-Channel unterstützen all diese Technologien und bieten zuverlässige Plattformen für alle aufstrebenden Kommunikationsmedien an. Darüber hinaus investieren solche vorausschauenden Anbieter größzügig in die Implementierung von AI- und RPA-Technologien und in die Personalisierung der Services ihrer Contact-Center Lösungen.
„Ein Kundenservice-Agent die gesamte History aller Kundenkontakte über alle Channel nachverfolgen“
SoftBCom war schon immer ganz vorne dabei in der Contact-Center Software Branche. Das Unternehmen ist in Gartner’s Magic Quadrant für Contact-Center gelistet (Spezielle Erwähnung).SoftBCom Omni-Channel ist eine moderne Kommunikations-Plattform für die zentralisierte Bearbeitung eingehender und ausgehender Kundenkontakte über alle traditionellen und digitalen Channels: Telefon, E-Mail, SMS, live Webchat, Videochat, IVR, Messenger (Facebook, Viber, Telegram), Smart Apps, Soziale Netzwerke (Facebook, Twitter), Self-Service / assistierte Self-Service Channel, WebRTC und andere. Die Lösung unterstützt Cross-Channel Interaktion, das Mischen von Channels, Collaborative Browsing und das Wechseln zwischen Channeln während der Bearbeitung von Kundenkontakten. Ud wichtig bei all dem – der Support digitaler Channel wurde von Anfang an als Teil der Lösungsarchitektur entworfen, auf Grundlage einer „Out of the Box“ Lösung. Das ermöglicht es dem Unternehmen, jeden neuen Channel schneller als andere Anbieter zu implementieren.
Contact-Center, die auf einer SoftBCom-Lösung basieren, verwenden ACD (Automatische Anrufverteilung), um eingehende Anrufe anhand voreingestellter Routing-Regeln und der Skills des jeweiligen Agent den Resourcen (Agents) zuzuteilen. Das System greift auf einen Pool an Agents zu und stellt sicher, dass die Nachrichten je nach Qualifikation der Agents flexibel zugewiesen werden. Die Lösung macht eine Vorauswahl aller eingehenden Anrufe, das heißt, jeder Kunde wir unabhängig vom benützten Channel identifiziert und die Anfrage wird kategorisiert, bevor sie einem bestimmten Agent zugeteilt wird. Ein Agent kann Anfragen aus jedem Channel bearbeiten, Kontakte zu anderen Queues switchen, mehrere parallele Sessions abdecken und gleichzeitig an mehreren Projekten mitarbeiten.
Um eine reibungslose Kundenerfahrung sowie wirklich konsistenten und effektiven Service zu bieten, hat die Lösung eine zentralisierte History aller Kunden-Interaktionen über alle Kanäle, unterstützt einheitliche Scripts für Agents für alle Channel, wie auch voreingestellte Antwort-Templates und ein einziges Wissens-Warehaus, das alle Standardthemen und -fragen abdeckt. So kann mit kompetenten, raschen und genauen Antworten auf Themen und Fragen der Kunden reagiert werden. Gleichzeitig erlauben es flexible Reporting Tools, die Performance jedes einzelnen Channels oder Agents zu analysieren und so den Kundenservice kontinuierlich zu verbessern.
SoftBCom Omni-Channel funktioniert als Teil der integrierten SoftBCom Contact-Center Lösung – ein breites Ökosystem aus modernen Software-Komponenten, die jeden Aspekt des Contact-Center Business’ unterstützen – oder als eigenständige Lösung mit flexiblen Tools für die Integration mit Drittlösungen.
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