Die Situation der Globus Baumärkte war folgende: Es bestehen insgesamt 4 Onlineshops und ein zentraler Kundenservice für die Bearbeitung von Anfragen der Onlineshopkunden. Für den Online-Verkauf erschienen Anfragen als E-Mails und wurden zentral mit Outlook bearbeitet. Dabei gingen manche E-Mails verloren und es bestand kein einheitlicher Standard für die Qualität der Bearbeitung.Es war unmöglich, einzelne Aufträge nach zu verfolgen. Darüber hinaus verlangte die Erweiterung der Geschäfte nach Möglichkeiten auch eine Massenbearbeitung von E-Mails, die es einfach und komfortabel für die Mitarbeiter im Kundenservice zu gestalten gilt. Die Zielsetzung war, 1 000+ E-Mails pro Tag zu bearbeiten.
Die Aufgaben der SoftBCom waren:
- ein zentralisiertes System zur Bearbeitung der Anfragen aufzubauen,
- den Workflow der Bearbeitung der Kundenanfragen im Einklang mit den geltenden Regeln und Standards zu realisieren. Die Anfragen müssen nach bestimmten Prinzipien gekennzeichnet werden, um eine effiziente Steuerung der Anfrageströme und die Qualitätskontrolle zu gewährleisten
- mit einem automatisierten E-Mail-Interface die Zusammenarbeit mit allen externen Teilnehmern, die am Workflow beteiligt sind (Kunden, Lieferanten, Innendienste usw.) zu erleichtern
- für die Mitarbeiter, die mit der Bearbeitung der Anfragen zu tun haben, eine bequeme und effiziente Oberfläche einzurichten. Alle Operationen müssen in höchstem Maße automatisiert werden und das System muss Massenbearbeitung ermöglichen, Textvorlagen für Rückmeldungen zur Verfügung stellen und die Darstellung aller zu bearbeitenden Daten und Steuerungselemente muss ergonomisch sein
- sowie die Kontrollmittel und die Berichterstattung in den notwendigen Metriken darzustellen.
Die angebotene Lösung ist:
- Die Service Desk (installiert on-premises) Service Management Platform.
- Jede neue Anfrage, die per E-Mail reinkommt, erstellt im System automatisch ein neues Ticket;
- in der Phase der Ticketerstellung findet eine automatisierte Kategorisierung der Anfragen statt;
- alle neuen Kommunikationsabläufe, die mit dem konkreten Ticket in Verbindung stehen, werden automatisch dem Kontext der Anfrage hinzugefügt. Das ermöglicht dem Mitarbeiter eine effiziente Umsetzung der Kundenwünsche unter Nutzung aller verfügbaren Daten;
- die dem Kunden übermittelten Nachrichten werden automatisch oder halb automatisch erstellt;
- und für die Kontrolle der entsprechenden Metriken können out of the box Berichte von SoftBCom Service Desk mit minimaler Individualisierung benutzt werden.
Die Ergebnisse der Implementierung sind:
- Die gestellten Aufgaben wurden mit der Software realisiert;
- das System wurde innerhalb von 6 Wochen eingerichtet;
- der gewünschte Workflow ist realisiert und die Bearbeitungszeiten der Anfragen wird auf allen Etappen kontrolliert und entspricht den Vorgaben;
- und die Kontrollmittel sowie die Berichterstattung wurden zur Verfügung gestellt.
