Konzept für ein modernes Callcenter

Vladimir V. Dudchenko Jr.

Das Interesse der Kunden ist in Richtung Selbstbedienung und Kommunikation mit Lieferanten über das Internet gestiegen. Jetzt geht die Tendenz dieser Entwicklung in Richtung wachsende Popularität von Callcentern. Diese erweitern ihre Möglichkeiten und machen sich daran, schwierige Kundenaufgaben zu lösen und die Kommunikation zu individualisieren.

Ja, wir alle sind Kunden von Callcentern. Wenn wir rasch verbunden und unsere Fragen im Wesentlichen gelöst werden, dann finden wir an der Kommunikation mit freundlichen und kompetenten Vertretern des Lieferanten oder der Dienstleistungsfirma sogar Gefallen. Immerhin ist das richtige VIP-Betreuung! Ein persönlicher und qualifizierter Fachberater – was kann es Besseres geben? Übrigens lassen sich die Unternehmen diesen Service einiges kosten. Und was bekommen sie dafür?

Unsere Loyalität
unsere Aufträge
unsere finanzielle Partnerschaft

Am Ende zahlt sich das für den Kunden und das Unternehmen aus.

Die rasante Entwicklung moderner Callcenter geht in mehrere Richtungen gleichzeitig.

Nehmen wir ein Beispiel hierzu: Die Kompetenz und Sachkenntnis des Agenten.

Es ist uns sehr angenehm, wenn unsere Anfrage präzise und schnell beantwortet wird.

Aber betrachten wir das einmal von der anderen Seite. Während er mit Ihnen spricht, läuft für den Agenten die Stoppuhr: Nach der Norm von Callcentern darf die Kommunikation eine bestimmte Dauer nicht überschreiten. Zum Beispiel 40 Sekunden oder 90 Sekunden, je nachdem, wie komplex die Anfrage ist. Und selbst wenn man nur vom Mindestlohn eines Agenten von 12 Euro/Stunde ausgeht und alle Ausgaben mit einberechnet, kann eine Minute seiner Arbeit das Unternehmen mehrere Euro kosten.

Somit hat die Zeitökonomie des Agenten höchste Priorität. Das heißt, sobald der Agent den Hörer abhebt, müssen auf seinem Bildschirm folgende Daten angezeigt werden:

Alle Kundendaten
Die gesamte Historie der Kommunikation und der Gründe vorheriger Kontaktaufnahmen.
Der Status des laufenden Auftrags des Kunden (wenn es einen gibt).
Der mögliche Grund der Kontaktaufnahme durch den Kunden, der automatisch auf Grundlage aller Faktoren, die mit seiner Betreuung zusammenhängen festgestellt wird.

Stellen wir uns folgendes Bild vor. Der Kunde ruft den Internet-Provider an, weil er keine Verbindung zum Internet herstellen kann. Ein modernes Callcenter-Steuerungssystem ist durchaus in der Lage, die Identität des Anrufenden festzustellen, die Konditionen seines Vertrags und Anschlusses aus der Datenbank zu rauszuholen sowie die Verbindung zu testen – und all das, bevor der Agent überhaupt den Hörer abgenommen hat. Mehr noch, im Steuerungssystem kann automatisch ein Störfall angelegt und die geschätzte Zeit für seine Lösung berechnet werden.

Sobald der Agent den Hörer abnimmt, sieht er sämtliche Informationen vor sich auf dem Bildschirm. Und statt langwieriger Nachforschungen und Versuche, den Kunden davon zu überzeugen, dass das Problem bei ihm liegt, erklärt der Agent ihm sofort: Guten Tag Herr Müller, bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten. Wir sind über die Probleme mit der Verbindung auf dem Laufenden und die Techniker arbeiten schon daran. Ihre Verbindung wird voraussichtlich in den nächsten zwei Stunden wiederhergestellt werden.

Man braucht das Bild von so einem Service am Kunden nicht weiter auszumalen, es ist auch so klar. Die Umsetzung dieses Beispiels ist keine Phantasie und Zauberei. All das kann von modernen Callcenter-Systemen und den mit ihnen verbundenen externen Systemen bereits heute umgesetzt werden, und zwar ohne irgendwelche astronomische Ausgaben.

Versuchen wir uns diese Situation im Detail anzusehen.

Die Identifizierung des Kunden anhand seiner Nummer kann sofort nach Einlangen des Anrufs im Callcenter beginnen. Solange das IVR läuft (das kann 5–7, manchmal auch 10 Sekunden dauern), arbeitet parallel eine Kette notwendiger Schritte. Das Keyword, das so eine Lösung charakterisiert, ist „Integration“. Das Callcenter ist mit der Datenbank der Kundenverträge verbunden, mit dem System zur Steuerung von Störfällen und mit dem System zum automatischen Testlauf der Internetverbindung. Und all diese Informationen hat der Agent bei sich am Bildschirm.

Warum ist das wichtig? Das Szenarium kann nicht einfach „automatisch“ ablaufen. Zum Beispiel kann das System die Kette der miteinander verbundenen Ereignisse nicht erraten. Und hier bringt der Agent seine Qualifikation ins Spiel. Er kann einen Störfall anlegen, Information von Kollegen erfragen oder mit dem Kunden einen Rückruf vereinbaren, wenn die Frage nicht sofort gelöst werden konnte.

Sehen Sie sich an, welche Integrationsknoten hier geknüpft wurden. Die Fäden aller Schlüsselsysteme des Callcenters laufen hier zusammen. IVR, ACD, das Informations-Subsystem des Agenten (das alle benötigten Informationen am Bildschirm anzeigt). Die Integration digitaler Channel (wie zum Beispiel die Verwendung von SMS oder E-Mail statt eines Rückrufs). Die Verbindung mit dem Steuerungssystem Störfälle mit dem firmeneigenen Produktionssystem (in diesem Fall dem für den Verbindungstest des Internets).

Hier einige Schlussfolgerungen, die wir aus dieser Geschichte ziehen können. Für die Lösung der beschriebenen Aufgabe ist es notwendig:

Das Steuerungssystem des Callcenters muss selbst integriert sein (es muss eine All-In-One-Lösung sein – keine Ansammlung selbstständiger Module).
Ein entwickeltes System zur Integration mit der externen Umgebung – in allen Phasen der Anrufbearbeitung.
Digitale Kanäle müssen Teil des Callcenter-Systems sein.
Das Informationssystem des Agenten muss es erlauben, Informationen aus externen Systemen zu beziehen – und zwar dynamisch – das heißt, die Änderungen in der externen Umgebung werden abgebildet.
Eine spezielle und tiefgreifende Integration mit externen Systemen (im vorliegenden Beispiel mit dem System Störfälle) muss es dem Agenten erlauben, auf die Steuerung firmeneigener Prozesse umzuschalten.

Im System SoftBCom All-In-One sind alle notwendigen technischen Möglichkeiten für die Umsetzung des beschriebenen Szenarios enthalten. Viele weitere Details konnten im Rahmen dieser kurzen Ausführung nicht beschrieben werden. Ich gehe davon aus, dass es eine Menge Fragen zu diesem Fall gibt. Lassen Sie uns darüber reden. Ich freue mich darauf, Ihre Sichtweise kennenzulernen, auf Ihre Fragen zu antworten und Szenarien anderer Fälle zu entwerfen.